Offerte di lavoro operatore call-center inbound

Il lavoro di operatore call center inbound implica far parte di un moderno contact center: consiste in un team versatile di professionisti incaricati di ricevere, oppure effettuare chiamate telefoniche, diviso quindi in inbound e outbound. Mentre gli operatori outbound hanno il compito di gestire le chiamate in uscita verso i potenziali clienti, quelli inbound sono responsabili per le chiamate ricevute. In questo caso, approfondiremo il lavoro dell' operatore call center inbound, il quale si occupa principalmente di assistenza ai clienti, fornire loro informazioni accurate e risposte utili a risolvere i loro problemi.

L'operatore call center inbound è la figura professionale che ha il compito di gestire ogni chiamata in entrata da parte di un cliente. È la principale persona di riferimento per il consumatore che desidera ottenere informazioni, risposte o qualunque tipo di supporto. L'obiettivo dell'operatore call center inbound è soddisfare pienamente le sue richieste e garantire la sua soddisfazione. 

Per fare ciò, l'operatore si avvale di telefono, e-mail, chat e anche dei social media. In molti casi, questo professionista rappresenta l'unica persona vera e propria con la quale il consumatore ha a che fare. Il livello della qualità del servizio che offre pertanto contribuisce in modo notevole alla visione d'insieme che i clienti hanno dell'azienda.

Cosa fa un operatore call center inbound?

Un operatore di call center inbound ha la responsabilità di rispondere a qualsiasi chiamata telefonica da parte dei clienti. La maggior parte delle chiamate riguarda un problema concernente un prodotto o un servizio da loro acquistato. In altre occasioni, si può trattare di una semplice richiesta di informazioni, oppure di un'ordinazione diretta via telefono. Nel primo caso, l'operatore si informa sulla natura del problema e, se possibile, aiuta il cliente a risolverlo da remoto, fornendo indicazioni precise e dettagliate. Se, però, il problema in questione risulta troppo complesso e articolato da risolvere in autonomia e per via telefonica, allora è compito dell'operatore avvertire i tecnici specialisti del dipartimento appropriato e indirizzare il cliente verso di loro. 

Se, invece, il consumatore desidera soltanto ricevere delle risposte ad alcune domande oppure ottenere informazioni riguardo un determinato prodotto o servizio, questo professionista è in grado di fornire ogni genere di informazione in modo semplice ma dettagliato. Infine, l'operatore può anche prendere in carico ordini diretti da parte di un cliente. Infatti, nonostante le ordinazioni online siano sempre più diffuse e usate, molti consumatori scelgono ancora di ultimare un ordine tramite telefono. In questo caso, l'operatore li aiuta a portare a termine i loro acquisti senza intoppi. Oltre a rispondere alle chiamate e fornire assistenza ai clienti, un operatore call center inbound ha anche altri compiti, come l'inserimento dei dati relativi ad ogni cliente e alla sua chiamata all'interno degli appositi form e database.

Hai le doti di comunicazione, la pazienza e la flessibilità necessarie per lavorare come operatore call center inbound? Se la risposta è sì, allora continua a leggere per scoprire quali sono le competenze e le qualifiche di cui hai bisogno per avere successo nel ruolo di operatore call center inbound.

Il compito principale di questa figura professionale consiste nella gestione delle chiamate in entrata, fornendo assistenza ai clienti. Risponde sempre con professionalità e attenzione, in modo da tranquillizzare e mettere a proprio agio l'interlocutore. Se si è verificato un problema di natura tecnica concernente un prodotto o servizio, si occupa dell'attività di help desk, ovvero aiuta il consumatore a comprendere le cause del problema ed a risolverlo rapidamente ed efficientemente. In caso di lamentele, gestisce il reclamo, inserendo tutte le informazioni al proposito nel corretto form e, in seguito, all'interno del database aziendale. Svolge, inoltre, l'attività di segreteria, prendendo nota e fissando gli appuntamenti con i clienti e raccogliendo dati e informazioni utili.

Lo stipendio medio in Italia per il 2022 che può percepire un operatore call center inbound è di circa € 19.000 lordi annui. In linea con la maggioranza dei mestieri, una figura junior con poca esperienza, come quella di un operatore neoassunto, deve aspettarsi una cifra più limitata, intorno a € 12.000 all'anno. Al contrario, un professionista esperto che ha acquisito un discreto bagaglio di esperienza lavorativa e, magari, ha assunto un ruolo di leader o responsabile di call center, ha l'opportunità di guadagnare oltre € 23.000 annui. Lo stipendio di un operatore di call center tende ad essere lo stesso sia per coloro che gestiscono le chiamate in entrata sia per gli operatori che effettuano chiamate verso l'esterno. In aggiunta a questo pacchetto retributivo base, potrebbero esserci anche benefit e bonus particolari in funzione dei risultati ottenuti.

Il calcolo del salario di un operatore call center inbound si basa su un insieme di numerose variabili che determinano le possibilità di retribuzione di questo professionista. In primis, il grado di esperienza e il livello professionale, ma anche la tipologia di contratto di lavoro e l'orario del lavoro stesso. Naturalmente, un dipendente junior che ha appena iniziato a lavorare nel settore non potrà ricevere lo stesso compenso di un professionista esperto con anni di esperienza sulle spalle. Un ulteriore fattore determinante è la tipologia contrattuale, ossia se l'operatore ricopre un ruolo da collaboratore a progetto oppure se ha un contratto in base al CCNL (Contratto Collettivo Nazionale del Lavoro). Nel primo caso, la remunerazione è strettamente legata al tipo di progetto; nel secondo, invece, corrisponde con il salario fissato a livello nazionale. In aggiunta al fisso mensile, lo stipendio di un operatore call center inbound è integrato da provvigioni e bonus.

Gli operatori di call center vengono molto spesso suddivisi in gruppi funzionali in base alle responsabilità e ai compiti a loro assegnati:

• operatori junior: la figura entry-level che si occupa della gestione delle chiamate più semplici. Spesso si tratta di un apprendista oppure di un lavoratore part-time.
• operatore senior: dopo aver acquisito esperienza, un operatore è in grado di svolgere un numero maggiore di attività e ha più responsabilità.
• team leader: anche definito capo turno o capo operatore, assume una funzione di coordinamento del team di operatori, controllando il loro operato e fornendo loro assistenza e supporto. Nei momenti più concitati e frenetici, gestisce direttamente alcune delle chiamate più complesse o delicate. Svolge il proprio lavoro su turni, in modo da assicurare una presenza continua.
• supervisore: ha il compito di ottimizzare le risorse a lui assegnate, gestire la quotidiana attività lavorativa dei colleghi e raggiungere gli obiettivi aziendali prefissati. Sua è, inoltre, la responsabilità di introdurre e addestrare i neoassunti, in collaborazione con il responsabile formazione.
• gestore di call center: la figura più elevata nella scala gerarchica di un call center. È il responsabile dell'intera gestione del centro di call center ed ha come obiettivo primario il raggiungimento e mantenimento degli standard qualitativi dell'azienda.

Non è necessario essere in possesso di particolari titoli di studio per iniziare a lavorare come operatore call center inbound. Tuttavia, esiste la possibilità di frequentare appositi corsi che forniscono le competenze e le capacità essenziali per avere successo in questo campo. 

Questi corsi generalisti sono strutturati per trattare argomenti come lo sviluppo delle capacità di ascolto e di comunicazione costruttiva, ma anche di lettura dei bisogni del cliente, tecniche per fornire spiegazioni chiare ed esaurienti o per gestire al meglio reclami e lamentele, strategie di vendita e telemarketing. Inoltre, molte aziende offrono periodi di formazione e apprendistato on the job per tutti i neoassunti, in modo da addestrarli direttamente sul campo e sulla base delle loro specifiche esigenze. 

Il primo passo consiste infatti nel conoscere approfonditamente i servizi e prodotti offerti, ma anche la storia, la struttura, il posizionamento e le caratteristiche dell’azienda per cui si sta operando, tutti aspetti che cambiano a seconda del posto di lavoro. Oltre alle competenze di comunicazione, è anche consigliabile avere una discreta familiarità con alcuni aspetti di natura tecnica, come l'uso dei centralini e dei principali software CRM (Customer Relationship Management). Nel caso di aziende che collaborano a livello internazionale, è richiesta anche una buona conoscenza di lingue straniere, in particolar modo dell'inglese.

capacità e competenze

Per avere successo nel ruolo di operatore call center inbound è necessario possedere alcune competenze di natura tecnica unite ad un insieme di soft skills. Ecco quali sono le conoscenze richieste a questo professionista:

• eccellente capacità di gestione delle telefonate: per riuscire a smaltire regolarmente un volume notevole di chiamate, un operatore è in grado di gestire il tempo a propria disposizione nel miglior modo possibile. Conosce le principali tecniche e strategie per non essere sopraffatto dalla mole di lavoro e mantenere l'ordine e la calma.
• dimestichezza nell'utilizzo di strumenti e tecnologie presenti nel call center: un operatore sa come usare gli strumenti a propria disposizione per gestire le chiamate in arrivo e trasferirle agli appropriati dipartimenti.
• doti di comunicazione: questo professionista sfrutta le proprie doti comunicative, la propria capacità di ascolto e di persuasione per tranquillizzare la clientela e farla sentire a proprio agio.
• flessibilità e dinamicità: un bravo operatore call center inbound possiede la giusta dose di flessibilità per lavorare su turni anche lunghi senza mai perdere calma e compostezza, nemmeno di fronte a richieste difficili e complesse che possono porlo sotto stress. È sempre pronto a fornire supporto ai clienti mantenendo in modo costante la sua professionalità.

come posso candidarmi per un lavoro come operatore di call center inbound?

Se sei pronto per candidarti per un lavoro da operatore di call center inbound, dai un'occhiata al nostro elenco degli impieghi disponibili, filtrando in base alle tue preferenze, e candidati direttamente. Se hai bisogno di ulteriore assistenza per candidarti per un ruolo, non esitare a contattare l'ufficio Randstad più vicino e un membro del team sarà felice di indicarti come procedere.

randstad ha qualche consiglio su come cercare lavoro nel ruolo di operatore di call center inbound?

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