chi è l’addetto help desk?
L'addetto help desk è il punto di riferimento per tutti gli utenti che necessitano di supporto tecnico. Riceve e prende in carico i ticket, ovvero le richieste di assistenza da remoto tramite e-mail, chat o anche telefonate, per poi aiutare l’utente a risolvere il proprio problema in modo rapido ed efficiente. È un ruolo essenziale che contribuisce allo sviluppo di un business e alla crescita di un’azienda. Un help desk in grado di fornire assistenza rapidamente ed efficacemente, infatti, rende soddisfatti sia i clienti che i dipendenti, facilitando quindi la crescita di un’impresa.
cosa fa un addetto help desk?
Il termine help desk si riferisce spesso ad un team centralizzato all’interno di un’azienda che offre aiuto sia ai clienti che ai dipendenti dell’azienda in tempo reale. Le due funzioni primarie di un operatore di help desk sono quindi:
• prendere in carico le richieste degli utenti e rispondere ad eventuali dubbi e domande riguardanti prodotti e servizi: l’help desk gestisce le richieste di contatto che sopraggiungono da diversi canali più o meno automatizzati, come e-mail, telefonate e, sempre più spesso, live chat, le riordina, e provvede a rispondere ai diversi quesiti che gli vengono posti. È quindi implicito che questo operatore sia formato in modo esauriente riguardo la materia di cui si occupa.
• aiutare gli utenti ad individuare le cause di un problema e guidarli, passo dopo passo, verso la soluzione: nel caso non si tratti di domande riguardo prodotti e servizi, ma di problemi e difficoltà, l’help desk associa un codice ticket ad ogni segnalazione, valuta il problema e fornisce all’utente una serie di istruzioni da seguire per poterlo risolvere al meglio. In questo caso una adeguata preparazione tecnica, specialmente in ambito informatico, è fondamentale, sia per capire il problema che per definire come porvi rimedio.
Le richieste di assistenza, chiamate ticket, vengono gestite tramite un apposito programma di “ticket management”. In base a questo programma, i singoli ticket vengono organizzati e ordinati in modo automatico a seconda della priorità. In questo modo il tecnico help desk ha la possibilità di rispondere velocemente alle esigenze più urgenti, evitando di rimanere bloccato dalla mole di richieste. Dopo aver preso in carico un ticket, comunica con l’utente per valutare il problema, individuare le probabili cause e trovare le soluzioni più appropriate. Nel caso di grattacapi di natura informatica, può essere necessario usare determinati strumenti e software di diagnostica insieme all’utente. Quando l’operatore riesce a scovare la soluzione corretta, la comunica, illustrandola step dopo step, all’utente.
Hai le conoscenze tecniche, le doti di comunicazione e la pazienza necessarie per lavorare come addetto help desk? Se la risposta è sì, allora continua a leggere per scoprire quali sono le competenze e le qualifiche di cui hai bisogno per avere successo nel ruolo di addetto help desk.
offerte help deskquali ruoli ha l’addetto help desk?
Il tecnico help desk è la figura professionale che si dedica all’assistenza di clienti e dipendenti. Analizza attentamente le loro richieste e necessità per comprendere a fondo il problema in questione. Se è disponibile una soluzione rapida e semplice, la comunica all’interessato. Altrimenti, cerca una possibile soluzione, intervenendo da remoto. Una volta individuata la soluzione, la comunica all’utente, guidandolo attraverso la corretta procedura. Nei casi più complicati, che richiedono competenze e conoscenze di livello elevato, ha la responsabilità di trasferire il caso all’help desk di livello successivo.
addetto help desk stipendio
Lo stipendio medio in Italia per il 2022 che può percepire un addetto help desk è di circa € 22.000 lordi annui per le posizioni entry-level. Chi vanta un’esperienza media alle spalle può aspettarsi un pacchetto retributivo di circa € 25.500, mentre i più esperti arrivano a cifre dell’ordine di € 33.000. Lo stipendio di un addetto help desk dipende innanzitutto dal livello di competenza del quale si trova in possesso. Nella maggior parte dei casi, l’ufficio help desk risulta strutturato su tre livelli: un operatore del primo livello può occuparsi soltanto delle richieste più semplici, ma, acquisendo la necessaria esperienza, ha la possibilità di migliorare le proprie conoscenze e riuscire a risolvere problematiche più complesse. Lo stipendio di questo professionista rispecchia questa distinzione, una posizione junior è pagata certamente meno rispetto ad una standard. All’inizio della carriera, è ancora necessario fare esperienza sul campo, sia nella gestione dei problemi che nell’interazione con i clienti. Nel caso invece di un manager di help desk o di un supervisore del reparto che si occupa di assistenza tecnica, ovvero di coloro che vantano una posizione senior, lo stipendio può anche raggiungere cifre più elevate, in ragione della maggior preparazione e responsabilità. A questo pacchetto retributivo di base si sommano, poi, eventuali bonus aziendali e vari tipi di indennità.
Infine, ad influenzare ulteriormente lo stipendio, incidono anche il tipo e le dimensioni dell’azienda per la quale si lavora, si tratta di fattori essenziali nel determinare il pacchetto retributivo di un tecnico di help desk. Infatti, le grandi organizzazioni internazionali hanno sicuramente migliori possibilità economiche rispetto a piccole imprese locali.
tipi di addetto help desk
Gli operatori help desk si possono suddividere in base al tipo di problema che sono in grado di risolvere, al loro grado di competenza e al tipo di utente al quale forniscono assistenza. A seconda delle competenze da essi possedute, possiamo distinguere:
- help desk di primo livello: si tratta del livello base di servizio clienti. Questo tipo di addetto possiede conoscenze limitate dei prodotti e servizi offerti e, di solito, non ha ancora le competenze adatte per risolvere problemi complessi. Le sue mansioni si possono riassumere nell’identificazione delle esigenze del cliente e nell’indicazione di suggerimenti utili. Nei casi in cui questo operatore non è in grado di risolvere il problema, viene informato un tecnico di secondo livello, creando un apposito ticket.
- help desk di secondo livello: un addetto di secondo livello possiede buone competenze tecniche e sa usare strumenti di diagnostica ed effettuare l’analisi dei dati.
- help desk di terzo livello: questo operatore ha ampie conoscenze e può vantare abilità specifiche. In particolare, nel caso di un help desk informatico, può anche trattarsi di un developer, incaricato di risolvere i bug più complessi.
Per quanto riguarda la natura dell’assistenza fornita e del tipo di cliente aiutato, ecco quali sono i principali tipi di addetti help desk:
- IT help desk: il classico supporto tecnico informatico. Si tratta di tecnici in grado di risolvere i problemi degli utenti, in particolare del personale interno di un’azienda.
- help desk dedicato all’assistenza clienti: questi operatori si dedicano al supporto dei clienti esterni all’impresa, rispondendo alle loro domande e aiutandoli a risolvere i problemi nei quali si sono imbattuti. Hanno la possibilità di effettuare interventi da remoto, spiegando la situazione al cliente e guidandolo nella procedura, oppure collegandosi al suo sistema tramite condivisione remota.
- help desk aziendale: l’help desk non si limita alle questioni di natura strettamente informatica. Il team HR (Human Resources), ad esempio, fornisce supporto ai dipendenti in materia lavorativa, mentre il settore finanziario di un’organizzazione si occupa di rispondere alle domande riguardanti spese e pagamenti.
lavorare come addetto help desk
Il ruolo dell'addetto help desk richiede competenze tecniche derivate dal proprio percorso scolastico e dalla propria formazione. Ecco quali sono i principali compiti e responsabilità che ci si può aspettare se si sceglie di intraprendere questo tipo di carriera lavorativa.
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come diventare addetto help desk: compiti e responsabilità
Ecco quali sono le principali mansioni e responsabilità che un addetto help desk ha la possibilità di svolgere nel corso della sua quotidiana attività lavorativa:
- ricevere richieste di assistenza: questo professionista rappresenta il punto di riferimento per clienti e utenti. È sua responsabilità raccogliere le loro richieste sotto forma di ticket, ossia di segnalazione del problema, e fornire suggerimenti via telematica o telefonica. Risponde alle loro richieste, gestite tramite il ticket management, e prende in carico il relativo ticket.
- identificazione del problema: dopo aver creato il ticket, comincia la fase vera e propria di assistenza e supporto. Comunicando con l’utente, l’operatore riesce a comprendere il problema e a individuarne le cause. Se si tratta di un caso di semplice risoluzione, riferisce direttamente al cliente la procedura da seguire e lo accompagna step dopo step.
- controllo dell’effettiva risoluzione: una volta terminata la procedura appropriata, si assicura con l’utente che il problema sia effettivamente stato risolto. In caso negativo, condivide le informazioni raccolte con un tecnico help desk di livello più alto.
- catalogazione del ticket: dopo aver risolto il problema, l’help desk procede alla catalogazione del ticket, conservandolo all’interno di un archivio. Si tratta di un compito fondamentale, dal momento che questo ticket può servire come modello da seguire per la risoluzione di eventuali problemi simili in futuro.
- aggiungere i casi più comuni all’interno delle FAQ aziendali: quando un problema si presenta frequentemente, l’addetto lo aggiunge all’insieme delle FAQ aziendali, in modo da rendere più facile la sua identificazione e risoluzione se dovesse ripresentarsi ancora.
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ambiente di lavoro
Per la maggior parte della propria giornata di lavoro, un operatore help desk svolge il proprio lavoro all’interno di un ufficio o di un call center. La sua postazione consiste in un computer, un microfono e un paio di cuffie. Con questi strumenti, è in grado di ricevere e gestire le richieste di supporto da parte degli utenti. Quindi, il suo lavoro si svolge quasi completamente da remoto, per via telematica o telefonica. Più raramente, può essere necessaria un’assistenza on site, direttamente dal cliente. Se si occupa principalmente di supportare i dipendenti dell’azienda per cui lavora, in alcuni casi potrebbe anche recarsi in altri reparti della struttura, anche se la maggior parte del suo lavoro si svolge comunque nel suo ufficio.
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chi sono i colleghi dell’addetto help desk?
A seconda del datore di lavoro e del settore in cui lavora, tra i colleghi del tecnico help desk potrebbero esserci altri dipendenti dell’azienda, impiegati e tecnici IT. L’help desk potrebbe anche lavorare a stretto contatto con manager e supervisori, così come con altri specialisti che potrebbero includere, ma non solo, contabili, addetti al customer care e alle risorse umane.
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orario di lavoro
Nella maggioranza dei casi, gli operatori help desk lavorano a tempo pieno e su diversi turni. Il loro orario tuttavia dipende molto dalla tipologia di lavoro che svolgono. Se ad esempio si tratta di supporto ai dipendenti interni ad una grande azienda, dovrà essere presente in concomitanza con gli orari di lavoro dell’azienda stessa. Nel caso si occupi invece dell’assistenza clienti dovrà seguire gli orari prestabiliti dal servizio di customer care. In alcuni casi, come ad esempio per alcune aziende molto grandi, l’ufficio help desk deve essere disponibile 24 ore al giorno, inclusi i giorni festivi. Ciò è vero in particolare per quanto riguarda l’help desk di natura informatica, come può essere il supporto tecnico dei programmatori di specifici programmi venduti da software house. In questo caso, l’assistenza ai clienti deve essere sempre attiva per poter risolvere tempestivamente qualsiasi genere di problema. Secondo questa logica dunque, il tecnico di help desk deve aspettarsi di lavorare su turni diversi, anche notturni e durante le festività, ma solo di rado potrebbe incorrere in straordinari dal momento che a fine turno viene rimpiazzato da un altro collega.
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profilo professionale
Un operatore help desk può trovare un posto di lavoro in numerosi tipi di aziende e organizzazioni, a partire da software house, dedicate al settore dell’informatica, fino a compagnie aeree o ferroviarie. Le opportunità di crescita professionale per un addetto help desk dipendono dal livello di competenza a lui assegnato, legato a sua volta al grado di conoscenze e competenze possedute. Di conseguenza accumulare esperienza nel tempo e ampliare la propria preparazione sono buone carte da giocare per ambire ad una posizione meglio retribuita e avanzare di livello. Nel caso dell’assistenza tecnica è utile arricchire la propria formazione con corsi di specializzazione su diversi linguaggi di programmazione e sulle nuove frontiere tecnologiche. Nel caso del settore customer service, può essere utile approfondire le proprie conoscenze sulle corrette tecniche di comunicazione da utilizzare con i clienti. Questo professionista, inoltre, ha la possibilità di arrivare a ricoprire una posizione di tipo gestionale come supervisore del reparto assistenza oppure come help desk manager.
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i vantaggi di trovare un lavoro come addetto help desk grazie a randstad
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istruzione e competenze
In generale, un ruolo da addetto help desk non richiede titoli di studio specifici, né tantomeno un uniforme percorso formativo. Esistono appositi corsi di formazione, sia interni che esterni alle aziende, che permettono di sviluppare le principali conoscenze e competenze richieste a questa figura professionale, tuttavia ogni azienda prevede comunque una formazione interna specifica per i nuovi assunti, calibrata sulle proprie necessità e sui servizi che offre. A seconda dello specifico tipo di assistenza fornita, è comunque necessario possedere competenze relative al proprio campo d’azione. Per esempio, un tecnico di help desk IT ha bisogno di buone conoscenze informatiche ed è preferibile che abbia alle proprie spalle una formazione in questo ambito, come possedere un diploma come perito informatico o elettronico oppure una laurea in materie relative al settore informatico e delle telecomunicazioni. Nel caso invece del customer service potrebbe essere importante possedere qualifiche valide in materie come psicologia e comunicazione. Fondamentale è anche l’esperienza lavorativa nel campo, sempre molto apprezzata dai datori di lavoro. Abilità aggiuntive, come la conoscenza di lingue straniere, possono molto spesso tornare utili, soprattutto se si lavora per aziende di portata internazionale. Ad esempio, una compagnia aerea che si occupa di gestire ticket internazionali ha bisogno di operatori in grado di parlare l’inglese e, magari, anche altre lingue.
capacità e competenze
Tra le conoscenze e le capacità che vengono di solito richieste a questo tipo di figura professionale possiamo trovare:
- eccellenti doti comunicative: questo professionista interagisce in modo diretto con i clienti e i dipendenti. È in grado di ascoltare attentamente le loro richieste, mantenendo la calma anche davanti a persone esasperate e reagendo con professionalità. È necessario avere ottime capacità di ascolto e una buona dose di pazienza per poter comprendere il problema e fornire consigli preziosi.
- predisposizione per il lavoro di squadra: gli addetti help desk lavorano molto spesso in gruppo per risolvere al meglio situazioni ostiche e spinose. Una naturale predisposizione al teamwork risulta essenziale per portare a termine il lavoro in modo efficiente.
- capacità di problem solving e troubleshooting: un buon tecnico help desk riesce a comprendere e individuare in modo rapido ed efficace il problema in questione e le sue cause. In base a quest’analisi, propone le soluzioni più appropriate ed efficienti.
- competenze tecniche specifiche: a seconda del tipo di supporto fornito, un addetto help desk deve trovarsi in possesso di buone conoscenze di natura tecnica. Per esempio, nel caso di un tecnico di help desk IT, sono necessarie buone competenze informatiche relative ad hardware e software. Inoltre, risulta altrettanto fondamentale essere in grado di utilizzare i principali strumenti di diagnostica da remoto e di ticket management.
- conoscenza di lingue straniere: in particolar modo per gli help desk di organizzazioni che operano in campo internazionale (come, per esempio, compagnie aeree), un’ottima conoscenza della lingua inglese e, se possibile, di ulteriori lingue rappresenta senza dubbio un ottimo valore aggiunto alle sue competenze.
FAQ sul lavoro come addetto help desk
Ecco le domande più frequenti riguardo il lavoro di help desk:
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in che settore può trovare lavoro un addetto help desk?
I settori che richiedono la presenza di un help desk sono davvero numerosi. Un operatore di help desk può trovare impiego presso una pletora di aziende, imprese, organizzazioni ed enti pubblici. A partire da software e hardware house, specializzate nella risoluzione di problemi di natura informatica, fino ad arrivare a compagnie bancarie oppure aeree.
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qual è la differenza tra help desk e service desk?
Questi termini sono molto spesso utilizzati come sinonimi. Entrambi si riferiscono ad un reparto aziendale che si occupa di risolvere problemi, tuttavia sono presenti alcune differenze: la mansione principale dell’help desk consiste nell’identificare e correggere problemi di natura tecnica; il service desk, invece, ha la responsabilità di fornire servizi a clienti e utenti.
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quali sono le prospettive di carriera di un addetto help desk?
Partendo da una posizione entry-level, in qualità di help desk di primo livello, questo professionista ha la possibilità di progredire di livello, fino a raggiungere il terzo. In aggiunta, può anche passare a ruoli gestionali di maggiore responsabilità, diventando un help desk manager, ovvero la persona a capo dell’intero team di supporto e assistenza.
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quello dell’addetto help desk è un lavoro faticoso?
Non si tratta di un impiego particolarmente gravoso dal punto di vista fisico. Tuttavia, un operatore help desk può lavorare su turni molto lunghi e avere a che fare con clienti aggressivi. È quindi necessario saper mantenere la calma e la professionalità in ogni tipo di situazione.
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il lavoro dell’addetto help desk è legato soltanto al settore informatico?
No. Nella maggior parte dei casi, l’help desk di un’azienda si occupa di problemi di natura informatica. Tuttavia, si può anche occupare di problemi di diversa natura.
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