quali sono le tecnologie che influenzeranno il customer experience nei prossimi anni.

19/10/2018 12:58:20

Customer experience La relazione con il cliente da sempre ha un ruolo di primaria importanza nelle strategie aziendali tese alla crescita e al progresso. Oggi, stiamo assistendo a una vera e propria rivoluzione: siamo, infatti, nell’era dell’iper-personalizzazione, nella cosiddetta “Age of Customer”. Questo succede perché il cliente ha ragione più che mai, è sempre più centrale e sempre più informato. Ha un potere grandissimo: quello di decretare il successo di un’azienda. Ma quali sono le tecnologie e le innovazioni che influenzeranno la customer experience nei prossimi anni? E che possono essere sfruttate per alimentare al meglio questa relazione? Vediamole insieme.

Big data e intelligenza artificiale

L’analisi dei dati è un’attività fondamentale quando si parla di relazione azienda-cliente. Grazie, infatti, alla raccolta di informazioni sui gusti dei consumatori, una realtà imprenditoriale decide che strategia adottare e che tipo di input vuole lanciare, per personalizzare al massimo la sua offerta. Se poi, uniamo i big data all’intelligenza artificiale abbiamo fatto centro. Grazie ai sistemi automatizzati come l’AI, infatti, le aziende possono raccogliere, analizzare e monitorare i dati come non hai mai fatto prima.  

Interfaccia virtuale

Secondo una ricerca di Gartner entro il 2020 la relazione tra azienda e cliente avverrà senza l’intervento umano. Questa circostanza non dovrebbe preoccupare, anzi. Quando la realtà virtuale è utilizzata nel modo corretto può portare solo vantaggi. Oggi i clienti amano interfacciarsi con assistenti virtuali per risolvere i problemi più semplici in maniera semplice e veloce. Quando, invece, si tratta di situazioni più complesse entra in gioco l’intervento umano. 

Sicurezza dei dati

Un’azienda è valutata positivamente se protette la sicurezza dei dati dei suoi clienti. Episodi di hacking hanno allontanato molti consumatori dai brand che ne sono stati vittima. Questo vuole dire che un’impresa deve investire nella sicurezza della sua clientela, che li ripagherà con la fiducia. 

Attenzione al mobile 

I dispositivi mobili (smartphone e tablet) fanno parte ogni giorno di più delle nostre vite. È così che un’azienda deve incentrare le proprie strategie di customer experience su questi device. Così facendo, inoltre, hanno la possibilità di agganciare un bacino di utenti ad alto potenziale, ovvero i millennials

Iper-personalizzazione

Tutte le tecnologie esposte finora hanno come obiettivo la personalizzazione del servizio clienti. Anzi sarebbe meglio dire l’iper-personalizzazione. L’utente deve sentirsi coccolato, deve pensare di essere l’unico e il solo: solo in questo modo, infatti, sarà possibile fidelizzarlo. E un cliente fedele e un cliente che non abbandonerà mai il brand.

In sostanza, le aziende oggi devono aggiornare costantemente le loro strategie al fine di accontentare il cliente, che – grazie all’innovazione digitale – è molto più informato e non si accontenta più solo di un prodotto ben fatto. Ma richiede un servizio personalizzato al 100%.