chi è l'operatore di call center inbound?
L'operatore call center inbound è la figura professionale che ha il compito di gestire ogni chiamata in entrata da parte di un cliente. È la principale persona di riferimento per il consumatore che desidera ottenere informazioni, risposte o qualunque tipo di supporto. L'obiettivo dell'operatore call center inbound è soddisfare pienamente le sue richieste e garantire la sua soddisfazione. Per fare ciò, l'operatore si avvale di telefono, e-mail, chat e anche dei social media. In molti casi, questo professionista rappresenta l'unica persona vera e propria con la quale il consumatore ha a che fare. Il livello della qualità del servizio che offre pertanto contribuisce in modo notevole alla visione d'insieme che i clienti hanno dell'azienda.
cosa fa un operatore call center inbound?
Un operatore di call center inbound ha la responsabilità di rispondere a qualsiasi chiamata telefonica da parte dei clienti. La maggior parte delle chiamate riguarda un problema concernente un prodotto o un servizio da loro acquistato. In altre occasioni, si può trattare di una semplice richiesta di informazioni, oppure di un'ordinazione diretta via telefono. Nel primo caso, l'operatore si informa sulla natura del problema e, se possibile, aiuta il cliente a risolverlo da remoto, fornendo indicazioni precise e dettagliate. Se, però, il problema in questione risulta troppo complesso e articolato da risolvere in autonomia e per via telefonica, allora è compito dell'operatore avvertire i tecnici specialisti del dipartimento appropriato e indirizzare il cliente verso di loro. Se, invece, il consumatore desidera soltanto ricevere delle risposte ad alcune domande oppure ottenere informazioni riguardo un determinato prodotto o servizio, questo professionista è in grado di fornire ogni genere di informazione in modo semplice ma dettagliato. Infine, l'operatore può anche prendere in carico ordini diretti da parte di un cliente. Infatti, nonostante le ordinazioni online siano sempre più diffuse e usate, molti consumatori scelgono ancora di ultimare un ordine tramite telefono. In questo caso, l'operatore li aiuta a portare a termine i loro acquisti senza intoppi. Oltre a rispondere alle chiamate e fornire assistenza ai clienti, un operatore call center inbound ha anche altri compiti, come l'inserimento dei dati relativi ad ogni cliente e alla sua chiamata all'interno degli appositi form e database.
Hai le doti di comunicazione, la pazienza e la flessibilità necessarie per lavorare come operatore call center inbound? Se la risposta è sì, allora continua a leggere per scoprire quali sono le competenze e le qualifiche di cui hai bisogno per avere successo nel ruolo di operatore call center inbound.
vedi offertequali ruoli ha l'operatore call center inbound?
Il compito principale di questa figura professionale consiste nella gestione delle chiamate in entrata, fornendo assistenza ai clienti. Risponde sempre con professionalità e attenzione, in modo da tranquillizzare e mettere a proprio agio l'interlocutore. Se si è verificato un problema di natura tecnica concernente un prodotto o servizio, si occupa dell'attività di help desk, ovvero aiuta il consumatore a comprendere le cause del problema ed a risolverlo rapidamente ed efficientemente. In caso di lamentele, gestisce il reclamo, inserendo tutte le informazioni al proposito nel corretto form e, in seguito, all'interno del database aziendale. Svolge, inoltre, l'attività di segreteria, prendendo nota e fissando gli appuntamenti con i clienti e raccogliendo dati e informazioni utili.
operatore call center inbound stipendio
Lo stipendio medio in Italia per il 2022 che può percepire un operatore call center inbound è di circa € 19.000 lordi annui. In linea con la maggioranza dei mestieri, una figura junior con poca esperienza, come quella di un operatore neoassunto, deve aspettarsi una cifra più limitata, intorno a € 12.000 all'anno. Al contrario, un professionista esperto che ha acquisito un discreto bagaglio di esperienza lavorativa e, magari, ha assunto un ruolo di leader o responsabile di call center, ha l'opportunità di guadagnare oltre € 23.000 annui. Lo stipendio di un operatore di call center tende ad essere lo stesso sia per coloro che gestiscono le chiamate in entrata sia per gli operatori che effettuano chiamate verso l'esterno. In aggiunta a questo pacchetto retributivo base, potrebbero esserci anche benefit e bonus particolari in funzione dei risultati ottenuti.
Il calcolo del salario di un operatore call center inbound si basa su un insieme di numerose variabili che determinano le possibilità di retribuzione di questo professionista. In primis, il grado di esperienza e il livello professionale, ma anche la tipologia di contratto di lavoro e l'orario del lavoro stesso. Naturalmente, un dipendente junior che ha appena iniziato a lavorare nel settore non potrà ricevere lo stesso compenso di un professionista esperto con anni di esperienza sulle spalle. Un ulteriore fattore determinante è la tipologia contrattuale, ossia se l'operatore ricopre un ruolo da collaboratore a progetto oppure se ha un contratto in base al CCNL (Contratto Collettivo Nazionale del Lavoro). Nel primo caso, la remunerazione è strettamente legata al tipo di progetto; nel secondo, invece, corrisponde con il salario fissato a livello nazionale. In aggiunta al fisso mensile, lo stipendio di un operatore call center inbound è integrato da provvigioni e bonus.
tipi di operatore call center inbound
Gli operatori di call center vengono molto spesso suddivisi in gruppi funzionali in base alle responsabilità e ai compiti a loro assegnati:
- operatori junior: la figura entry-level che si occupa della gestione delle chiamate più semplici. Spesso si tratta di un apprendista oppure di un lavoratore part-time.
- operatore senior: dopo aver acquisito esperienza, un operatore è in grado di svolgere un numero maggiore di attività e ha più responsabilità.
- team leader: anche definito capo turno o capo operatore, assume una funzione di coordinamento del team di operatori, controllando il loro operato e fornendo loro assistenza e supporto. Nei momenti più concitati e frenetici, gestisce direttamente alcune delle chiamate più complesse o delicate. Svolge il proprio lavoro su turni, in modo da assicurare una presenza continua.
- supervisore: ha il compito di ottimizzare le risorse a lui assegnate, gestire la quotidiana attività lavorativa dei colleghi e raggiungere gli obiettivi aziendali prefissati. Sua è, inoltre, la responsabilità di introdurre e addestrare i neoassunti, in collaborazione con il responsabile formazione.
- gestore di call center: la figura più elevata nella scala gerarchica di un call center. È il responsabile dell'intera gestione del centro di call center ed ha come obiettivo primario il raggiungimento e mantenimento degli standard qualitativi dell'azienda.
lavorare come operatore call center inbound
A prima vista, l'importanza dell'operatore call center inbound può essere sottovalutata; tuttavia, si tratta di una figura chiave per un'azienda. È, infatti, la figura di riferimento per il consumatore che a lui si rivolge per qualunque domanda, richiesta o lamentela. Ecco quali sono le mansioni più comuni da aspettarsi quando si decide di diventare un operatore call center inbound.
-
come diventare operatore call center inbound: compiti e responsabilità
Tra i molteplici compiti che vengono quotidianamente richiesti a questo professionista, i più comuni sono:
ricevere telefonate da parte della clientela: un operatore inbound si occupa della gestione di tutte le telefonate in entrata provenienti dai consumatori. Quando risponde alla richiesta di un cliente, la prende in carico creando un ticket che gestisce fino alla risoluzione del problema. In questa fase è importante che l’operatore sfrutti al meglio le sue capacità di ascolto per capire le esigenze del cliente e risolvere eventuali difficoltà con precisione ed empatia.
- help desk e assistenza tecnica: se il problema riscontrato dall'utente è di facile risoluzione, l'operatore procede ad illustrare in modo dettagliato, ma semplice, le procedure necessarie da intraprendere per risolverlo. Se di contro si tratta di un problema più complesso, è compito dell’operatore inbound reindirizzare il ticket ancora aperto al livello successivo di assistenza o direttamente al dipartimento più appropriato.
- gestione dei reclami: l'operatore inbound ha anche il compito di raccogliere le lamentele della clientela, di cercare delle soluzioni riparatorie per non abbassare il grado di soddisfazione degli utenti, di mettere in ordine e registrare i reclami. In un secondo momento procede a collegare tutti i dati e le informazioni relative all'interno del database aziendale comune, fornendo informazioni statistiche importanti su possibili miglioramenti da apportare ai prodotti e servizi offerti.
- condivisione e diffusione di informazioni: se il consumatore non chiama per segnalare un problema, ma soltanto per chiedere informazioni, l'operatore risponde ad ogni sua richiesta in modo chiaro e completo. In questo contesto può cercare anche di proporgli servizi aggiuntivi, offerte particolari e soluzioni nuove, integrando l’attività informativa con il marketing diretto.
- attività di segreteria: quando necessario, l’operatore inbound fissa appuntamenti e raccoglie dati e informazioni inerenti alle chiamate.
-
ambiente di lavoro
Il servizio di assistenza clienti è indispensabile per qualsiasi tipo di azienda, business, organizzazione o ente. Le imprese più grandi appartenenti al settore B2C (Business to Customer) dispongono spesso di un call center interno interamente dedicato al customer care. Compagnie telefoniche, imprese operanti nel campo energetico, banche e altre grandi aziende offrono numerosi posti di lavoro per un operatore di call center. Inoltre, è anche possibile trovare un impiego presso società e agenzie specializzate che si dedicano interamente alle operazioni di call center. In questo caso, esse offrono il servizio in outsourcing per altre aziende. Un operatore di call center inbound lavora davanti ad una postazione dotata di un computer e di un telefono fornito di cuffie e microfono. Al giorno d'oggi, la comunicazione con la clientela non si limita alle sole chiamate telefoniche, ma si estende all'uso di e-mail, chat e social media. In particolare nei momenti più concitati, in corrispondenza di picchi di chiamate, l'ambiente di lavoro può diventare molto frenetico e stressante. In alternativa al lavoro in ufficio, esiste anche la possibilità di gestire le chiamate da casa, lavorando a distanza.
-
chi sono i colleghi dell'operatore call center inbound?
A seconda del datore di lavoro e del settore in cui lavora, tra i colleghi dell’operatore call center inbound potrebbero esserci impiegati, tecnici IT e responsabili dei servizi customer care. L’operatore call center inbound potrebbe anche lavorare a stretto contatto con team leader e supervisori del reparto, così come con altri specialisti che potrebbero includere, ma non solo, impiegati amministrativi, responsabili delle comunicazioni con il pubblico e analisti di dati.
-
orario di lavoro
L'orario lavorativo di un operatore call center inbound dipende principalmente dalla natura del suo posto di lavoro e dal contratto stipulato, ovvero a tempo pieno oppure part-time. La sua giornata è solitamente organizzata su diversi turni che coprono l'intero arco del periodo lavorativo e degli orari di attività del servizio clienti. Per fare questo lavoro occorre essere flessibili, dal momento che i turni potrebbero ricadere anche nei fine settimana e nei giorni festivi, oppure durante la sera. Esistono infatti dei servizi di call center, numeri verdi e assistenza clienti, che sono operativi anche 24 ore su 24, garantendo sempre la presenza di un operatore. Inoltre può essere necessario effettuare straordinari e allungare i turni per rispondere a determinate esigenze aziendali, coprire dei servizi scoperti o in caso di una mole di chiamate importante che deve essere smaltita in tempi brevi.
-
profilo professionale
Ricoprire una posizione di operatore call center inbound rappresenta il primo passo di un'interessante carriera all'interno di un call center. Accumulando la necessaria esperienza, un operatore junior può diventare con il tempo senior e, in seguito, passare a ricoprire un ruolo di coordinamento e gestione come quello di team leader. Il passo successivo è assumere la posizione di supervisore, ovvero del responsabile dell'operato dei colleghi. Quando si arriva ad essere capo reparto le responsabilità aumentano e riguardano anche la gestione dei turni e il monitoraggio costante dei risultati ottenuti. Infine, la posizione più elevata nella scala gerarchica di un call center è quella del call center manager o responsabile di call center. Questa figura professionale si occupa della gestione dell'intero centro operativo e deve garantire il rispetto degli standard quantitativi e qualitativi previsti, fornendo ai dirigenti resoconti dettagliati sull’andamento del lavoro e progettando con i superiori nuovi prodotti e servizi da offrire secondo questa modalità.
-
i vantaggi di trovare un lavoro come operatore call center inbound grazie a randstad
Trovare il proprio lavoro di operatore call center inbound attraverso Randstad offre importanti vantaggi, quali:
- un'area privata dove puoi trovare i tuoi documenti e aggiornare il tuo cv con facilità
- programmi formativi gratuiti altamente professionalizzanti
- account esperti che conoscono bene la realtà del territorio e che sapranno aiutarti fin dalla prima fase di selezione fino all’inserimento in azienda
- consulenti per lo sviluppo di carriera che ti seguiranno nel percorso di crescita delle tue competenze
- un network di aziende importanti che si affidano a Randstad per la ricerca e selezione dei loro talenti
istruzione e competenze
Non è necessario essere in possesso di particolari titoli di studio per iniziare a lavorare come operatore call center inbound. Tuttavia, esiste la possibilità di frequentare appositi corsi che forniscono le competenze e le capacità essenziali per avere successo in questo campo. Questi corsi generalisti sono strutturati per trattare argomenti come lo sviluppo delle capacità di ascolto e di comunicazione costruttiva, ma anche di lettura dei bisogni del cliente, tecniche per fornire spiegazioni chiare ed esaurienti o per gestire al meglio reclami e lamentele, strategie di vendita e telemarketing. Inoltre, molte aziende offrono periodi di formazione e apprendistato on the job per tutti i neoassunti, in modo da addestrarli direttamente sul campo e sulla base delle loro specifiche esigenze. Il primo passo consiste infatti nel conoscere approfonditamente i servizi e prodotti offerti, ma anche la storia, la struttura, il posizionamento e le caratteristiche dell’azienda per cui si sta operando, tutti aspetti che cambiano a seconda del posto di lavoro. Oltre alle competenze di comunicazione, è anche consigliabile avere una discreta familiarità con alcuni aspetti di natura tecnica, come l'uso dei centralini e dei principali software CRM (Customer Relationship Management). Nel caso di aziende che collaborano a livello internazionale, è richiesta anche una buona conoscenza di lingue straniere, in particolar modo dell'inglese.
capacità e competenze
Per avere successo nel ruolo di operatore call center inbound è necessario possedere alcune competenze di natura tecnica unite ad un insieme di soft skills. Ecco quali sono le conoscenze richieste a questo professionista:
- eccellente capacità di gestione delle telefonate: per riuscire a smaltire regolarmente un volume notevole di chiamate, un operatore è in grado di gestire il tempo a propria disposizione nel miglior modo possibile. Conosce le principali tecniche e strategie per non essere sopraffatto dalla mole di lavoro e mantenere l'ordine e la calma.
- dimestichezza nell'utilizzo di strumenti e tecnologie presenti nel call center: un operatore sa come usare gli strumenti a propria disposizione per gestire le chiamate in arrivo e trasferirle agli appropriati dipartimenti.
- doti di comunicazione: questo professionista sfrutta le proprie doti comunicative, la propria capacità di ascolto e di persuasione per tranquillizzare la clientela e farla sentire a proprio agio.
- flessibilità e dinamicità: un bravo operatore call center inbound possiede la giusta dose di flessibilità per lavorare su turni anche lunghi senza mai perdere calma e compostezza, nemmeno di fronte a richieste difficili e complesse che possono porlo sotto stress. È sempre pronto a fornire supporto ai clienti mantenendo in modo costante la sua professionalità.
FAQ sul lavoro come operatore call center inbound
Ecco le domande più frequenti riguardo il lavoro di operatore call center inbound:
-
di cosa si occupa un operatore call center inbound?
Un operatore di call center inbound è la figura di riferimento per clienti e consumatori. Prende in carico le loro richieste, creando un ticket, e li aiuta a risolvere i problemi che hanno riscontrato con un determinato prodotto o servizio. Inoltre, raccoglie informazioni e dati riguardanti sia i problemi che la clientela stessa.
-
il lavoro dell'operatore call center inbound offre buone prospettive professionali?
A partire da una posizione junior/entry-level, un operatore call center inbound ha la possibilità di scalare la gerarchia all'interno di un call center fino a ricoprire la posizione di call center manager.
-
un operatore call center inbound deve possedere conoscenze informatiche?
Un professionista che opera in questo settore può avere l'esigenza di utilizzare un software dedicato alla ricerca e all'inserimento di informazioni nel database aziendale, ma anche programmi di gestione delle chiamate in entrata.
-
qual è la differenza tra l'operatore call center inbound e quello outbound?
Un operatore outbound è incaricato di effettuare chiamate verso clienti e consumatori. Fra le sue mansioni rientrano le attività di telemarketing, teleselling, fissare appuntamenti e condurre ricerche di mercato oppure sondaggi. Al contrario, un operatore inbound ha la responsabilità di gestire il flusso di chiamate in arrivo da parte della clientela e di rispondere ad ogni loro domanda, richiesta o esigenza.
-
sono necessari determinati titoli di studio per diventare operatore call center inbound?
No, non è necessario possedere uno specifico titolo di studio. La maggior parte delle aziende offre la possibilità di effettuare un periodo di apprendistato direttamente sul posto. In ogni caso, però, è preferibile e consigliato avere ottimi doti di comunicazione e avere dimestichezza con i principali software e strumenti da utilizzare quotidianamente.
-
come faccio a candidarmi ad un'offerta di lavoro come operatore call center inbound sul sito di randstad italia?
Candidarsi per un posto di lavoro come operatore call center inbound è facile: crea un profilo nell’area privata di Randstad ed invia il tuo CV. Cerca tra le nostre opportunità di lavoro quella più adatta a te e candidati all’offerta. Hai bisogno di qualche consiglio per trovare lavoro? Scopri qui tutti i nostri suggerimenti per la ricerca di lavoro!
