Di cosa ti occuperai?

In qualità di Business Owner delle soluzioni digitali, sarai il ponte tra le esigenze operative del Contact Center e l'implementazione tecnologica. Le tue responsabilità includeranno:

• Strategia e Roadmap Digital: Definire la strategia di contatto su canali quali Salesforce Service Cloud, Agentforce e WhatsApp, traducendo le esigenze del business in requisiti tecnici prioritari.
• Progettare e documentare i flussi end-to-end (self-service e assistiti), definendo i modelli operativi che bilanciano automazione e supporto umano.
• Identificare dove applicare l'Intelligenza Artificiale per ridurre i contatti evitabili, migliorare i tempi di risoluzione (AHT) e potenziare il processo decisionale degli agenti.
• Agire come garante del design funzionale su Salesforce Service Cloud, definendo logiche di routing omnicanale, gestione dei casi (Case Management) e Knowledge Management.
• Gestire i casi d'uso per WhatsApp, definendo le regole di gestione tra bot e operatore e garantendo la conformità alle policy di qualità.
• Definire gli standard per la base di conoscenza (FAQ, articoli, decision tree) assicurando un tono di voce coerente e il rispetto dei requisiti normativi (GDPR).
• Analizzare i KPI di servizio (CSAT, FCR, produttività) e i feedback degli agenti per guidare una cultura di miglioramento continuo.

Requisiti richiesti

• Consolidata esperienza in ambienti Customer Service o Contact Center strutturati.
• Forte comprensione delle dinamiche di automazione (Chatbot, self-service) e dei canali di messaggistica digitale.
• Ottima conoscenza funzionale di Salesforce Service Cloud (configurazione logica, non necessariamente tecnica/hands-on).
• Capacità di mappare processi complessi e tradurre problemi operativi in requisiti azionabili per i team IT.
• Ottima padronanza della lingua Inglese (essenziale per il coordinamento internazionale); l'Italiano è considerato un plus.
• Eccellenti doti di gestione degli stakeholder, mentalità "customer-first" e approccio data-driven.

La ricerca è rivolta ai candidati ambosessi (L.903/77). Ti preghiamo di leggere l'informativa sulla privacy Randstad (https://www.randstad.it/privacy/) ai sensi dell'art. 13 del Regolamento (UE) 2016/679 sulla protezione dei dati (GDPR).