come gestire al meglio i ‘conflitti’ tra dipendenti sul luogo di lavoro

26/08/2016 10:42:05

Sarà capitato anche a molti Responsabili delle Risorse Umane, di dover gestire dissapori e conciliare divergenze d’opinione: accogliere lamentele nei confronti di comportamenti contrari allo spirito di gruppo e metterne a conoscenza il diretto interessato per riportare armonia nell’ambiente lavorativo. 

I conflitti sul posto di lavoro sono, in effetti, più comuni di quanto non si pensi: si manifestano quando più soggetti che interagiscono professionalmente si trovano ad esprimere opinioni e punti di vista contrastanti. Nell’ambito delle relazioni interpersonali in genere, il conflitto non ha in sé una connotazione negativa, al contrario, è una loro componente naturale che, se ben gestita, è foriera di crescita e sviluppo.

Quanti tipi di conflitto esistono?

A seconda delle dinamiche prevalenti in un’interazione, il conflitto che s’instaura può essere di tipo costruttivo o distruttivo.

Conflitto costruttivo. In questo tipo di conflitto, la comunicazione tra soggetti ha lo scopo di trovare i fattori che accomunano - non quelli che dividono - le singole posizioni, in vista di un obiettivo comune. Lo spirito collaborativo e altruista prevale su chiusura ed egocentrismo: ognuno esprime liberamente la propria opinione - senza timore né soggezione - ed ascolta quella altrui con attenzione e interesse. Divergenze d’opinione sono accolte positivamente e le critiche non sono mosse alla persona, bensì all’idea e al suo contenuto, in un clima di confronto produttivo, rispetto reciproco e disponibilità a mutare prospettiva sulle questioni affrontate.

Conflitto distruttivo. La comunicazione che caratterizza questo conflitto è di tipo competitivo: i soggetti tendono non ad esporre, bensì ad imporre le loro opinioni e ad avere la meglio sugli altri, dunque non in vista di un obiettivo comune, ma con l’unico scopo di dimostrare di avere ragione. Simili dinamiche relazionali minano la serenità dell’ambiente di lavoro, perché instillano nei soggetti la paura di esprimere liberamente la propria opinione per timore di essere aggrediti o derisi. Gli attacchi personali sostituiscono le critiche costruttive rivolte alle idee e generano isolamento e sfiducia reciproca.

Tecniche di risoluzione dei conflitti

Ignorare dinamiche conflittuali distruttive, come si capisce, rappresenta un rischio in termini di produttività; rimandarne la risoluzione può avere un influsso negativo sulle performance dei dipendenti. Tra le doti di un leader deve esserci dunque anche la capacità di gestire e risolvere i conflitti - attenzione: non di evitarli, ma di far sì che essi da distruttivi si trasformino in costruttivi, al fine di mantenere il più possibile sana l’atmosfera lavorativa. Ecco alcuni suggerimenti per gestire al meglio contrasti e divergenze in ufficio.  

Ascoltare il dipendente. La capacità d’ascolto è fondamentale in un leader: conoscere il punto di vista di ogni dipendente coinvolto nel conflitto è il primo passo verso la sua risoluzione. Ad ognuno deve essere concessa la possibilità di difendersi.

Fare riunioni di gruppo. Un altro step necessario per risolvere un contrasto è riunire le parti coinvolte per dare ad ognuna l’opportunità di spiegarsi ed esprimere di fronte agli altri la sua opinione sulla vicenda. Oltre ad avere un quadro chiaro della situazione, un meeting di gruppo sarà utile per cominciare a intravedere una soluzione.  

Essere imparziale

La funzione del leader è quella del mediatore: propendere per l’una o l’altra parte e dare chiaramente il proprio appoggio ad una delle due è tutto fuorché professionale. In caso di difficoltà ad assumere un atteggiamento imparziale, il consiglio è di provare ad immedesimarsi nell’altro per vedere la questione con i suoi occhi.

Riflettere prima di intervenire

Rimandare la risoluzione del conflitto è sempre sconsigliabile, ma non bisogna neanche avere fretta di chiuderlo per voltare subito pagina. Se il problema è particolarmente spinoso, occorrerà valutarlo attentamente, perché ogni decisione presa per affrontarlo influenzerà umore e prestazioni dei dipendenti.

L’intelligenza emotiva è forse la dote principale di un leader, fondamentale anche nella gestione dei conflitti: mantenere la calma e il controllo, porsi in modo gentile ma assertivo e mostrare empatia permette di comprendere le ragioni altrui al fine di proporre soluzioni che accontentino tutti. L’obiettivo di un leader non è criticare e punire la persona, bensì giudicare l’effetto del suo comportamento sugli altri per migliorarlo e stimolare la crescita del gruppo. Al termine di ogni occasione di confronto, concludere con un incoraggiamento sull’efficacia e il valore del lavoro di gruppo è decisivo per mantenere alto il morale e forte la motivazione di tutti.