La risorsa si occuperà di:
- Analisi disciplinare e matrice di aderenza ai criteri; storyline e indice del dossier;
- Progettazione del modello di servizio: customer journey, dimensionamento WFM (volumi, AHT, shrinkage), continuità/qualità (es. ISO 9001/27001), sicurezza e sostenibilità;
- Disegno architettura omnicanale (ACD/IVR/CTI, chat/email/social), knowledge base e integrazioni con CRM/ticketing;
- Piani di avvio e transizione, formazione, quality framework (monitoraggio, coaching, calibration);
- Valorizzazione asset: certificazioni, case study, referenze, strumenti/piattaforme proprietarie;
- Quality control: coerenza editoriale, versioning con Document Controller; supporto a
chiarimenti/postgara;
- Predisposizione piano di gestione del personale coerente con la clausola sociale (continuità del servizio e applicazione CCNL);
- Manutenzione del repository clausola sociale (elenchi/livelli CCNL in forma aggregata e aggiornata);
- Supporto a privacy/GDPR: versioni di informative, DPIA ove richieste, policy su registrazioni e retention;
- Scadenzario e tracciabilità per audit/certificazioni ESG.
