La risorsa sarà inserita nel team di Customer Care, cerchiamo una figura dinamica, proattiva e con forte orientamento alla qualità del servizio e all'aderenza alle procedure aziendali.
Un ruolo centrale, che garantisce il coordinamento e l’allineamento continuo tra il team operativo e le funzioni aziendali coinvolte fungendo da punto di riferimento per l'applicazione corretta delle policy e dei processi.
Responsabilità Principali:
Supervisionare e supportare gli agenti del Customer Care nell'applicazione delle procedure operative standard (SOP) per garantire risposte coerenti, accurate e in linea con il tono di voce del brand su tutti i canali (email, telefono, chat, social media, WhatsApp).
Monitorare la qualità delle interazioni con i clienti sulla piattaforma Salesforce Service Cloud, fornendo feedback costruttivi e diretti agli agenti per il miglioramento continuo.
Agire come punto di contatto primario tra il team di Customer Care e altri dipartimenti aziendali (Logistica/Magazzino, Marketing, Legale, E-commerce, Retail, IT, Finance, Qualità, Team Riparazioni/Dream Makers ) per la gestione di casi complessi, escalations e richieste interfunzionali.
Mantenere aggiornata la documentazione operativa (procedure, handbook, knowledge base) e assicurare la corretta diffusione e comprensione da parte del team.
Analizzare i dati operativi e i KPI del Customer Care (tempi di risposta, soddisfazione cliente, NPS, volumi per canale/tipologia) per identificare trend, aree di miglioramento e preparare report periodici.
Collaborare alla risoluzione di problematiche tecniche o procedurali segnalate dagli agenti o dai clienti, interfacciandosi con i team competenti.
Supportare l'onboarding e la formazione continua degli agenti sulle procedure e sugli strumenti.
