customer care coordinator ambito moda categoria protetta legge 68/99

Responsabilità Principali:

Supervisionare e supportare gli agenti del Customer Care nell'applicazione delle procedure operative standard (SOP) per garantire risposte coerenti, accurate e in linea con il tono di voce del brand su tutti i canali (email, telefono, chat, social media, WhatsApp).  

Monitorare la qualità delle interazioni con i clienti sulla piattaforma Salesforce Service Cloud, fornendo feedback costruttivi e diretti agli agenti per il miglioramento continuo.  

Agire come punto di contatto primario tra il team di Customer Care e altri dipartimenti aziendali (Logistica/Magazzino, Marketing, Legale, E-commerce, Retail, IT, Finance, Qualità, Team Riparazioni/Dream Makers ) per la gestione di casi complessi, escalations e richieste interfunzionali.  

Mantenere aggiornata la documentazione operativa (procedure, handbook, knowledge base) e assicurare la corretta diffusione e comprensione da parte del team.  

Analizzare i dati operativi e i KPI del Customer Care (tempi di risposta, soddisfazione cliente, NPS, volumi per canale/tipologia) per identificare trend, aree di miglioramento e preparare report periodici.  

Collaborare alla risoluzione di problematiche tecniche o procedurali segnalate dagli agenti o dai clienti, interfacciandosi con i team competenti.  

Supportare l'onboarding e la formazione continua degli agenti sulle procedure e sugli strumenti.

Caratteristiche richieste:

Esperienza pregressa in ruoli di customer service, preferibilmente nel settore Fashion o B2C

Ottime capacità comunicative e relazionali, sia con interlocutori interni che esterni

Capacità di lavorare in ambienti dinamici e soggetti a rapidi cambiamenti

Attitudine al coordinamento e al lavoro cross-funzionale efficace con logistica, marketing, legal, e-commerce, retail, IT

Forte capacità organizzativa, gestione delle priorità e attenzione ai dettagli.

Buone capacità di analisi e reporting al fine monitorare costantemente le attività ed i KPI associati con abilità nell'interpretare i dati per guidare azioni correttive.

Attitudine al problem solving e forte orientamento al cliente

Abilità nella gestione e aggiornamento di procedure e documentazione operativa

Familiarità con strumenti come CRM, CTI, strumenti di ticketing, pacchetto Office con focus su Excel

Conoscenza fluente della lingua inglese, scritta e parlata

Sensibilità verso lo stile, il tono e l’immagine del brand

La ricerca è rivolta ai candidati ambosessi (L.903/77). Ti preghiamo di leggere l'informativa sulla privacy Randstad (https://www.randstad.it/privacy/) ai sensi dell'art. 13 del Regolamento (UE) 2016/679 sulla protezione dei dati (GDPR).