chi è l'addetto al customer service?
L'addetto al customer service è un professionista responsabile di tutte quelle attività che riguardano le relazioni con la clientela. Tra queste ci possono essere l'accoglienza e l'assistenza telefonica, o allo sportello, il supporto amministrativo e tecnico per risolvere relativi problemi o difficoltà, la gestione dei reclami che i clienti potrebbero inoltrare all'azienda. Il luogo di lavoro di un addetto al customer service può variare da posizioni front office, o all'interno di spazi dedicati al servizio clienti, come uno sportello, fino alle postazioni di assistenza da remoto tramite call center e live chat. L’addetto deve sempre essere molto preparato su tutti i servizi che l’azienda fornisce, e deve possedere ottime doti comunicative e di problem solving per fronteggiare al meglio le difficoltà che gli si pongono davanti.
cosa fa un addetto al customer service?
Un addetto al customer service, garantisce alla clientela un'ampia soddisfazione, sia durante la fase di acquisto di prodotti o servizi, sia durante la fase post vendita, favorendo un rapporto di fiducia tra l'azienda e il cliente. Le sue mansioni possono variare a seconda del tipo di azienda per cui lavora. Nel settore commerciale, ad esempio, un addetto al customer service si occupa della gestione degli ordini e degli acquisti effettuati, fornendo indicazioni che riguardano: lo stato di avanzamento di un ordine, il ricevimento di un ordine, la preparazione di fatture e documenti. Inoltre, fornisce supporto alle attività dei colleghi all'interno del reparto commerciale e ai venditori. All'interno di un supermercato, invece, gli addetti al customer service rispondono ad eventuali dubbi e richieste relative ai prodotti in vendita, agli orari dello store, alle aperture straordinarie, gestiscono eventuali possibilità di reso e reclami e sono a disposizione per tutti i clienti che desiderano compilare una fattura o sottoscrivere una tessera fedeltà. Un altro esempio può essere quello di un addetto al customer service all'interno di una clinica sanitaria. In questo caso può occuparsi dello sportello informazioni, gestire le prenotazioni di visite ed esami, l'accettazione dei pazienti, le attività relative al back-office.
In generale chi sceglie la carriera di addetto al customer service deve occuparsi di:
● comprendere e ascoltare i bisogni e le richieste del cliente, sia al telefono che allo sportello
● occuparsi della gestione dei reclami
● creare dei ticket relativi ad un'assistenza tecnica avanzata
● fornire in modo dettagliato informazioni su servizi e prodotti
● rispondere a dubbi e domande relativi all'azienda o ai suoi prodotti
● occuparsi delle attività di back-office e front-office
● realizzare e gestire uno storico relativo ad eventuali segnalazioni e problemi da gestire.
Hai ottime capacità comunicative e abilità nel problem solving utili per lavorare come addetto al customer service? Se la risposta è sì, allora continua a leggere per scoprire quali sono le competenze e le qualifiche di cui hai bisogno per avere successo nel ruolo di addetto al customer service.
quali ruoli ha l'addetto al customer service?
I ruoli di un addetto al customer service sono molteplici e tutti indispensabili per il corretto funzionamento dell'azienda. Spesso la figura in questione svolge diverse mansioni contemporaneamente, tra le quali, ad esempio, fornire assistenza e supporto al cliente mentre inoltra una segnalazione tecnica ad un ufficio più competente, oppure, redigere le fatture dei clienti che le richiedono, occuparsi di resi e reclami e così via. Non meno importante, in ogni sua azione l’addetto al customer service rappresenta l'azienda, ed è proprio per questa ragione che il suo lavoro deve essere sempre impeccabile e professionale.
addetto al customer service stipendio
Lo stipendio medio in Italia per il 2022 che può percepire un addetto al customer service è di circa € 18.000 lordi annui per una posizione entry-level. Chi vanta già alcuni anni di esperienza alle spalle può percepire uno stipendio medio che si aggira intorno ad € 20.000, mentre gli addetti più esperti e qualificati possono raggiungere cifre che superano € 25.000. Queste cifre possono cambiare sulla base di diversi fattori: il tipo di contratto stipulato, gli anni di esperienza, la formazione e gli aggiornamenti che si possiedono, la sede di lavoro. Infatti, un addetto che ha un contratto part-time guadagna meno del collega che ha un contratto full-time. Questo può dipendere dal tipo di azienda e dalla necessità relativa al servizio di customer service che ha al suo interno.
Inoltre, il professionista con maggiore esperienza e una continua voglia di aggiornarsi sui temi che riguardano la sua mansione, ha sicuramente più possibilità di far aumentare il suo stipendio e salire di livello. Ciò che può fare la differenza in termini di stipendio è anche l'ambiente lavorativo. Una multinazionale che ha bisogno di un servizio di customer service più corposo paga gli addetti molto di più rispetto ad una piccola azienda che ha bisogno di un servizio di assistenza clienti decisamente più ridotto.
tipi di addetto al customer service
Le tipologie di addetti al servizio di assistenza clienti possono essere molteplici e possono dipendere dal mezzo con il quale si fornisce assistenza al cliente. Ecco i più comuni:
- servizio di assistenza clienti offline: è quello più conosciuto, l'addetto offre assistenza in modo tradizionale, attraverso uno sportello all'interno di un punto vendita o di un'azienda. Il cliente si rivolge a questa figura per chiedere chiarimenti su un servizio attivo nel punto vendita o, ad esempio, il reso di un prodotto acquistato. L'addetto può anche ricevere delle telefonate attraverso le quali deve gestire reclami, lamentele, consigli, suggerimenti.
- customer service online: in questo caso l'addetto sfrutta sistemi di comunicazione diversi come mail, chat e numeri verdi per offrire la propria assistenza al cliente. Questa modalità è sempre più diffusa e, nonostante manchi di contatto fisico, permette al cliente ed all’azienda di comunicare ovunque e in qualsiasi momento.
- servizio di assistenza attraverso l'intelligenza artificiale: questa tipologia è presente da poco tempo e risulta essere la più usata e la più veloce. Sfrutta uno strumento di tipo ibrido caratterizzato da un operatore artificiale (una chatbot) e un operatore umano che subentra quando le richieste sono di tipo più dettagliato e complesso.
lavorare come addetto al customer service
Il mondo del customer service è molto variegato e proprio per questo è utile conoscere tutto ciò che rappresenta questo settore, come le competenze necessarie per diventare un addetto preparato oppure sapere quali sono i possibili ambienti di lavoro e i possibili orari.
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come diventare un addetto al customer service: compiti e responsabilità
Il primo obiettivo di un addetto al customer service è quello di soddisfare qualsiasi necessità del cliente e risolvere per lui eventuali problemi, fidelizzandolo. Durante il suo rapporto con l’altro deve sempre mantenere un atteggiamento pacato e calmo, anche se il cliente assume toni aggressivi, mostrandosi disponibile, empatico e attento al problema che gli viene presentato, così da dimostrare che è ben disposto ad offrire il suo aiuto. L’addetto, una volta evasa la richiesta, può chiudere il ticket e archiviarlo, passando poi al cliente successivo. L’archiviazione del ticket viene poi inserita in un gestionale, in questo modo se si riscontra un problema nuovo, già risolto in passato, è più semplice andare a recuperare la pratica chiusa e fornire l'assistenza al cliente, in modo quasi immediato. La velocità nel trovare la soluzione è molto apprezzata dalla clientela.
Spesso gli addetti al customer service offrono anche ai clienti un questionario di valutazione sulla qualità del servizio, utile per migliorarsi in futuro.
Tra i compiti e le responsabilità essenziali di un addetto al servizio di assistenza alla clientela si trovano quindi:
- rendersi disponibili verso il cliente ascoltando e comprendendo i bisogni e le richieste dello stesso
- offrire al cliente assistenza di persona (quindi allo sportello), telefonica oppure online
- raccogliere i ticket relativi a problematiche più complesse e inoltrarli agli uffici tecnici competenti
- gestire lamentele, feedback e reclami
- dare al cliente informazioni su servizi e prodotti, sempre in modo dettagliato, rispondendo in modo esauriente ad eventuali dubbi e domande
- gestire e archiviare lo storico delle segnalazioni e dei problemi risolti
- svolgere attività di back-office e front-office
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ambiente di lavoro
Il lavoro dell'addetto al customer service è molto versatile perché può essere svolto in ambienti diversi fra loro. Questo può dipendere dal tipo di mansioni svolte, ma soprattutto dal tipo di azienda. Si può trattare infatti di supermercati, negozi, centri commerciali, aziende del settore commerciale in cui l'addetto ha un suo ufficio personale, cliniche e case di cura, in cui generalmente l’addetto presta servizio presso lo sportello dedicato. Dato che si tratta di una professione che si può svolgere anche tramite telefono o computer, nel caso di un servizio online il lavoro può essere svolto da remoto: sia da un ufficio, o call center dedicato all’interno dell’azienda, sia altri luoghi esterni e privati.
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chi sono i colleghi dell'addetto al customer service?
A seconda del datore di lavoro e del settore in cui lavora, tra i colleghi dell’addetto al customer service potrebbero esserci impiegati, commessi e magazzinieri. L’addetto al customer service potrebbe anche lavorare a stretto contatto con cassieri e tecnici amministrativi, così come con altri specialisti che potrebbero includere, ma non solo, addetti alla sicurezza, addetti al controllo qualità e tecnici IT.
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orario di lavoro
L'orario di lavoro di un addetto al customer service può variare sulla base del posto di lavoro. Se possiede un contratto part-time può lavorare per un massimo di 36 ore settimanali, organizzate su turni che coprono l'orario di apertura del negozio o dell'azienda, o full-time con un massimo di 40 ore settimanali. Se lavora principalmente in loco, normalmente segue gli orari di apertura della struttura in cui si trova, e copre una giornata lavorativa diurna standard.
Molte aziende, tuttavia, offrono un servizio di assistenza clienti attivo 24 ore su 24, oppure su orari molto estesi, principalmente online. In questo caso l’addetto lavora su più turni e può capitare che fra questi ci siano anche turni notturni o che ricadono nei giorni festivi e nei fine settimana. Anche nei grossi centri commerciali può essere richiesto di lavorare a ridosso delle festività, trattandosi dei momenti di massima affluenza, questa figura è essenziale in questa fase, e in alcuni momenti potrebbe anche ritrovarsi a coprire alcune ore di straordinari per riuscire ad evadere al meglio tutte le richieste che gli si presentano.
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profilo professionale
Nel settore del customer service ci sono molte possibilità di carriera. Alla base c’è sempre la necessità di accumulare esperienza nell’ambiente, ricoprendo posizioni diverse e imparando dai colleghi più esperti. Dopo aver raggiunto una certa autonomia, buone doti comunicative e di problem solving, si può pensare di dedicarsi ad un ambito specifico di questa professione. Un ottimo modo per per salire di livello può essere quello di studiare molte lingue per poter lavorare nei contact center internazionali ed offrire un’assistenza multilingue per importanti aziende multinazionali. Un altro settore interessante è quello informatico: se si possiede una formazione adeguata riguardo linguaggi di programmazione e manutenzione di software è possibile diventare un tecnico del settore help desk e candidarsi presso aziende del settore IT anche a livello internazionale.
Infine, gli addetti al servizio clienti che possiedono dai 3 ai 5 anni di esperienza nel settore, possono ambire a responsabilità maggiori come quella di Team Leader oppure diventare responsabili dell'intero servizio clienti.
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i vantaggi di trovare un lavoro come addetto al customer care grazie a randstad
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istruzione e competenze
Per l'addetto al customer service non esiste un percorso di formazione specifico, tuttavia, è consigliato avere una laurea ad indirizzo economico, soprattutto in ambito commerciale, o di tipo tecnico, come quella in ingegneria informatica e delle telecomunicazioni, se si lavora in ambito help desk. Anche gli indirizzi umanistici sono considerati spendibili per questa mansione, come scienze della comunicazione, filosofia, psicologia o sociologia, soprattutto perché preparano ad affrontare al meglio il rapporto con il cliente scegliendo le strategie di comunicazione più efficaci. Solitamente è richiesta la conoscenza di almeno due lingue straniere, ma questo può dipendere dal tipo di azienda.
Anche i diplomati che hanno frequentato un istituto ad indirizzo tecnico-commerciale possono lavorare nel settore, maturando qualche anno di esperienza in più nelle vendite, rispetto a chi già possiede un titolo accademico.
Indipendentemente dalla formazione pregressa comunque, tutte le aziende formano i futuri addetti all'assistenza del cliente con corsi specifici interni che permettono di acquisire le competenze necessarie su prodotti e servizi offerti, oltre che sulle strategie e soluzioni adottate dall’impresa, simulando, successivamente, l'esperienza lavorativa.
Esistono inoltre specifici corsi di formazione professionali dedicati esclusivamente all'assistenza clienti. Questi possono fornire tutte le competenze necessarie e richiesta dalle aziende. Si possono affrontare temi come: marketing, customer relationship management, comunicazione non verbale e verbale, buone pratiche relative all'accoglienza e tecniche di vendita.
capacità e competenze
In definitiva le competenze e le caratteristiche che un addetto al customer service deve avere per essere assunto sono le seguenti:
- ottime capacità di analisi dei bisogni, empatia, ascolto e mediazione: l’addetto al customer service deve possedere una mente client oriented, il che significa essere in grado di sganciarsi dalle logiche aziendali per capire bisogni e necessità del cliente, saperlo ascoltare a fondo e decifrare i suoi stati d’animo, per poi cercare di gestirlo con empatia e diplomazia
- buona attitudine nei rapporti interpersonali e comunicativi sia con i colleghi che con i clienti: oltre a buone doti ricettive sono necessarie ottime doti comunicative, si tratta di saper tradurre le possibili soluzioni ai problemi del cliente in offerte chiare, esaustive e complete, trasmettendole all’ascoltatore nel migliore dei modi. Anche la comunicazione con i colleghi è fondamentale per portare a termine un buon lavoro di squadra.
- capacità nel lavorare sotto pressione e stress: capita spesso che un cliente non contatti il customer service per semplici informazioni, quanto piuttosto perché si trova in difficoltà con il prodotto o servizio offerto. Ciò può tradursi in un atteggiamento aggressivo e indisponente, non sempre facile da gestire. L’addetto deve quindi essere in grado di gestirsi al meglio anche quando sotto stress, e possedere molta calma e pazienza.
- ottime capacità di problem solving: fra i compiti di questa figura c’è la gestione di reclami, resi, lamentele. Delle buone capacità di problem solving sono fondamentali per trovare soluzioni valide in tempi brevi che soddisfino tanto il cliente quanto l’azienda.
- flessibilità oraria: un addetto al customer service deve mettere in conto una certa disponibilità a lavorare nei fine settimana e su diversi turni.
- preparazione tecnica: a seconda dei casi può trattarsi di competenze informatiche, conoscenze approfondite sui prodotti o servizi offerti, la padronanza di più lingue straniere, l’addetto al customer service non può mai farsi trovare impreparato sul proprio campo.
FAQ sul lavoro come addetto al customer service
Ecco le domande più frequenti riguardo il lavoro di customer service:
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cosa fa l'addetto al customer service?
L'addetto al customer service si occupa del cliente e della sua assistenza. Fornisce informazioni, gestisce lamentele, si occupa di resi e rimborsi.
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quanto guadagna un addetto al customer service?
In Italia un addetto al customer service può guadagnare mediamente € 20.000 lordi annui. Questa cifra può variare sulla base di diversi fattori: tipo di contratto, esperienza lavorativa, luogo di lavoro.
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serve la laurea per lavorare nel customer service?
Non è obbligatoria una laurea per lavorare come addetto al customer service, ma è fortemente consigliata soprattutto nell'ambito informatico, umanistico, economico e tecnico-amministrativo.
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quali caratteristiche deve avere un addetto al customer service?
Un addetto al customer service deve avere: un'ottima predisposizione alla comunicazione interpersonale, alla calma e alla gentilezza, una buona attitudine al lavoro sotto pressione, conoscenza delle lingue e preparazione tecnica in materia.
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che differenza c'è tra customer service e customer care?
La differenza tra i due è sottile. Si tratta sempre di servizi alla clientela, tuttavia nel caso del customer service l’approccio è responsivo, ovvero si è a disposizione del cliente che, se di sua spontanea iniziativa contatta l’azienda, riceve aiuto e assistenza in risposta. Il customer care presuppone invece che sia l’azienda proattivamente a contattare il cliente prima che sia lui a farlo, per verificare che sia pienamente soddisfatto o per proporgli servizi e prodotti aggiuntivi che potrebbero interessarlo.
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