chi è il customer care specialist?
Un customer care specialist ha il compito di assistere i clienti, sia quelli di imprese B2B (Business to Business), che si occupano di scambi commerciali tra aziende, sia quelli di imprese B2C (Business to Consumer), nelle quali gli scambi avvengono con il consumatore finale. In entrambe le situazioni lo specialista dell'assistenza si occupa di fornire risposte alle richieste dei clienti. La sua responsabilità è quella di essere chiaro e rapido nelle interazioni con il pubblico. Un buon servizio incrementa la fiducia nel brand e, di conseguenza, il livello di redditività aziendale. L'attuale mercato, globale e standardizzato, è sempre più livellato dal punto di vista delle offerte, sia di prodotti che di servizi. Il customer care specialist rappresenta il modo che un'azienda ha a disposizione per distinguersi dalla concorrenza e assumere, così, un ruolo di leader nel settore.
cosa fa un customer care specialist?
Questa posizione professionale è riservata a persone che, oltre a possedere conoscenze approfondite del mercato di riferimento, hanno soft skills particolari che consentono di relazionarsi in modo produttivo con l'utenza. Per conoscere ciò che è richiesto ad un customer care specialist, ecco quali sono le azioni principali che questo professionista deve essere in grado di portare a termine nel corso della propria giornata lavorativa:
• garantire le diverse forme di assistenza ai clienti per tutto ciò che concerne i prodotti venduti e i servizi offerti.
• essere in grado di illustrare, in modo chiaro e completo, le caratteristiche e le modalità di funzionamento dei diversi prodotti. Il customer care specialist deve avere una conoscenza approfondita di tutti i prodotti o i servizi offerti, in modo da poter rispondere in modo esaustivo ad ogni possibile domanda.
• saper utilizzare in modo rapido le ricerche sulla procedura gestionale in uso all'azienda per fornire ogni tipo di informazione riguardante gli ordini effettuati.
• rispondere in modo completo e professionale alle richieste dei clienti. In caso di reclami, saper gestire le eventuali criticità. Questa gestione può essere svolta di persona, via telefono, tramite chat, email oppure sui principali social media.
• a seconda dell'organizzazione aziendale, contattare, a intervalli periodici, i clienti allo scopo di sondare la loro soddisfazione ed eventualmente proporre offerte e presentare campagne promozionali.
• essere in grado di valutare i casi in cui si rende necessario trasferire il contatto ad un supervisore, come in occasione di un reclamo particolarmente vivace o quando si verifica l'esigenza di una consulenza specialistica.
• confermare o cancellare ordini in base alle richieste degli utenti e seguendo le direttive della direzione aziendale.
• gestire i conti dei clienti, modificandoli o aggiornandoli, a seconda delle condizioni operative. Questa attività riguarda soprattutto il caso delle aziende B2B.
• fornire tutte le informazioni relative ai resi, secondo le politiche aziendali.
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offerte di lavoroquali ruoli ha il customer care specialist?
Il ruolo centrale del customer care specialist è quello di coordinare la relazione con il cliente. Si occupa della gestione di tutte le informazioni che un cliente può richiedere, a partire dallo stato di avanzamento degli ordini fino alla soluzione nel caso di un problema riscontrato nel prodotto o servizio acquistato. Rappresenta l'azienda nei confronti dei clienti ed ha la responsabilità di fare in modo che il proprio brand sia quello che viene in mente per primo alla clientela quando pensa ad un determinato prodotto o servizio.
customer care specialist stipendio
Lo stipendio medio che può percepire un customer care specialist in Italia è di circa € 22.000 lordi annui all’inizio della carriera. I lavoratori con un'esperienza media arrivano a cifre intorno a € 26.000 annui, mentre i più esperti possono ottenere un salario base intorno a € 30.000. A seconda del contratto di lavoro, in alcune aziende, è prevista la stipula, in favore del dipendente, di una polizza assicurativa. L'attività professionale di un customer care specialist ha superato quella che è stata per anni attenzione al prodotto e si è rivolta in misura maggiore al cliente. La relazione con quest’ultimo è diventata la chiave di volta che consente la valorizzazione del brand aziendale, portando quindi questa figura professionale ad acquisire un'importanza sempre maggiore. Si tratta di un professionista molto ricercato e ciò influisce anche sullo stipendio medio offerto. In alcune realtà è anche previsto il ricorso a forme di lavoro a distanza. L'orario di lavoro può essere articolato sul full time e sul part time.
Come avviene in tutte le professioni legate alle vendite, i diversi fattori che influenzano il salario mensile di un customer care specialist sono costituiti dal settore merceologico dell'azienda in cui lavora e dal tipo di ruolo ricoperto. Naturalmente, il tipo e le dimensioni dell’azienda in questione, e la natura del settore commerciale nella quale essa opera, giocano un ruolo di primaria importanza nella determinazione del pacchetto retributivo di questo professionista.
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tipi di customer care specialist
Una prima distinzione tra i lavoratori di questo settore professionale si basa sul tipo di azienda presso la quale lavorano. Le offerte di lavoro sono spesso fatte da aziende di dimensioni medio-grandi, esercizi commerciali, GDO (Grande Distribuzione Organizzata), strutture di accoglienza turistica, come gli hotel e i villaggi vacanze, strutture sanitarie, come le cliniche private, ma anche gli istituti bancari, le compagnie assicurative e quelle di telecomunicazioni.
Una seconda distinzione è collegata alle modalità di lavoro. Un customer care specialist può operare:
- face to face: è il caso del servizio clienti tradizionale, come è possibile trovare in alcuni esercizi commerciali. L'operatore lavora, in genere, in un'isola o in una postazione dedicata e ha il cliente materialmente di fronte.
- servizio da remoto: è il caso dei call center o contact center in cui gli addetti rispondono alle chiamate che i clienti fanno al numero verde aziendale.
L'ultima distinzione è in base al tipo di contratto di lavoro. Un customer care specialist può prestare la propria opera:
- come lavoratore dipendente di un'azienda.
- come collaboratore indipendente, con un contratto di collaborazione coordinata e continuativa.
lavorare come customer care specialist
Il ruolo del customer care specialist richiede, oltre a competenze relative agli aspetti commerciali e tecnici dei prodotti o servizi offerti, anche buone dosi di abilità caratteriali. Ecco quali sono i principali compiti e responsabilità da aspettarsi quando si decide di intraprendere questa professione.
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come diventare customer care specialist: compiti e responsabilità
Tra i compiti principali che un customer care specialist deve portare a termine nel corso della propria quotidiana attività lavorativa, possiamo trovare:
- interagire con i clienti, rispondendo ai loro quesiti, di ordine sia tecnico che commerciale, sui prodotti o servizi, fornendo suggerimenti e chiarimenti circa il loro utilizzo.
- controllare, dietro richiesta dell'utente, la situazione di un ordine, riportando tutti i dati e le informazioni richieste sulla spedizione, sulla consegna, sulle sue caratteristiche e così via.
- risolvere, se possibile, i problemi relativi ai prodotti, oppure indirizzare il cliente al reparto aziendale preposto. In caso di complessi problemi di natura tecnica, il customer care specialist è in grado di comunicare con i colleghi per soddisfare i bisogni della clientela nel modo più appropriato.
- occuparsi di reclami e richieste di reso, spiegando con chiarezza le procedure da seguire e assistendo il cliente in modo che ne esca pienamente soddisfatto e i problemi riscontrati non intacchino l’immagine del brand.
- riferire al proprio supervisore ogni problematica che può sorgere nell'interazione con il cliente e che non può avere una soluzione immediata.
- offrire nuovi prodotti o servizi, valorizzando le proposte innovative dell’azienda, portando l’attenzione del cliente su altri beni correlati e aggiuntivi che possono essere di suo gradimento.
- redigere dei resoconti dettagliati del proprio lavoro per raccogliere informazioni circa il grado di soddisfazione del cliente, i suggerimenti ricevuti, i problemi più frequenti. Questi dati saranno utili all’azienda per migliorarsi sia nella qualità dei beni offerti, sia nei servizi collegati, incluso quello post-vendita.
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ambiente di lavoro
L'attività professionale di un customer care specialist si svolge completamente all’interno della sua postazione di lavoro. Quest'ultima comprende il computer, la stampante e tutti i mezzi elettronici necessari a comunicare, dal telefono alle cuffie e al microfono. La dotazione dell'ufficio di un customer care specialist include tutte le applicazioni informatiche più comuni, il collegamento alla rete internet e a quella intranet aziendale, se attiva. Il professionista utilizza il programma gestionale in uso, sia per ricavare le informazioni che gli servono per il lavoro, sia per inserire nuovi dati di cui entra in possesso durante l'interazione con il cliente. Non è escluso il ricorso a forme di lavoro a distanza, anzi può essere incentivato dalle disposizioni organizzative aziendali.
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chi sono i colleghi del customer care specialist?
A seconda del datore di lavoro e del settore in cui lavora, tra i colleghi del customer care specialist potrebbero esserci operatori al call center, team di assistenza e responsabili della qualità. Il customer care specialist potrebbe anche lavorare a stretto contatto con impiegati amministrativi e contabili, così come con altri specialisti che potrebbero includere, ma non solo, responsabili del marketing, agenti di commercio e dirigenti.
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orario di lavoro
L'orario di lavoro di un customer care specialist è determinato dalle disposizioni del contratto di lavoro del settore merceologico dell'azienda di riferimento. In linea generale, è il consueto orario di ufficio, anche se possono esserci posizioni in cui è necessario lavorare su turni diversi per garantire un’assistenza continuativa. Questi turni potrebbero anche coincidere, in alcuni casi, con il fine settimana e i giorni festivi, soprattutto se si lavora per un’azienda che si occupa di offrire beni o servizi direttamente ai consumatori in ambiti come, ad esempio, il turismo. Il numero di ore lavorative è ancora quello definito in sede di contrattazione, mentre possono venire richieste ore di lavoro straordinario in occasioni particolari. Tra queste potrebbero esserci la necessità di risolvere in tempi brevi un disguido o un problema improvviso, oppure un sovraccarico di richieste e contatti in periodi specifici. In alcune posizioni lavorative, specialmente quelle di lavoro a distanza, può essere richiesta qualche forma di reperibilità.
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profilo professionale
L'attività professionale di customer care specialist presenta buone opportunità di crescita e di carriera. Fondamentale per un avanzamento è l’esperienza maturata, sia in altre aziende sia nell’azienda in questione. Solo così è possibile conoscere approfonditamente il mercato, i beni e servizi che si propongono, le problematiche più frequenti e le tecniche più efficaci per risolverle. Una volta raggiunto un elevato grado di capacità, se lavora come dipendente di un'azienda, lo sbocco lavorativo di questo professionista è un ruolo di tipo dirigenziale. Può diventare infatti supervisore di un team, responsabile dell'intero settore di customer care o acquisire una posizione importante nel settore marketing o vendite. Tutte queste prospettive presuppongono che il customer care specialist apporti il suo know how nei processi decisionali aziendali. Le sue prospettive di sviluppo professionale possono venire incrementate anche attraverso la specializzazione in settori particolari, come quello relativo alle normative sulla privacy o alle tecniche di marketing.
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i vantaggi di trovare un lavoro come customer care specialist grazie a randstad
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istruzione e competenze
Per iniziare l'attività professionale di customer care specialist, è possibile partire dal conseguimento di un diploma di istruzione secondaria superiore. Il diploma può essere sia quello di un liceo che di un istituto tecnico. In alternativa, è consigliabile possedere una laurea, triennale o magistrale. Non viene mai richiesto un indirizzo specifico, anche se sono apprezzati studi in scienze della comunicazione, psicologia o sociologia. In tutti i casi, sono essenziali buone conoscenze delle applicazioni informatiche più utilizzate, conoscenza dell'uso di live chat, email e uso dei più comuni social network. Apprezzata dalle aziende in fase di scrematura dei curriculum è la frequenza di stage e corsi di qualifica specifici. In caso di assunzione, la maggior parte dei datori di lavoro offre corsi di formazione e affiancamento a personale esperto in modo da poter inserire la nuova risorsa nel contesto aziendale, ma poter dimostrare di possedere competenze precedenti costituisce sempre un valore aggiunto. La stessa osservazione vale per la conoscenza di lingue straniere, qualità molto apprezzata e ricercata da numerose organizzazioni e imprese. Infine possedere anche delle competenze di tipo economico e soprattutto nell’ambito del marketing, della pubblicità e delle tecniche di vendita può risultare un ulteriore punto a proprio favore.
capacità e competenze
Tra le competenze tecniche e le soft skills richieste al customer care specialist possiamo trovare:
- ottime capacità di ascolto: un buon customer care specialist deve prestare la massima attenzione possibile alle parole del cliente. Nella maggior parte dei casi, chi chiama il numero verde lo fa come ultima spiaggia per ottenere assistenza. Occorre ascoltare con attenzione, prendendo appunti e mettendo in evidenza ogni dettaglio. In tal modo, i colleghi dell'assistenza tecnica avranno l'opportunità di capire immediatamente quale sia la natura del problema e di offrire celermente la soluzione più appropriata.
- buona conoscenza dei prodotti o servizi offerti dall'azienda: le domande dei clienti possono essere di natura tecnica sul prodotto o servizio acquistato. Il customer care specialist deve essere in grado di dare una risposta chiara e soddisfacente. Non è assolutamente detto che possa risolvere il problema, soprattutto se si tratta di dispositivi complessi che richiedono conoscenze specifiche avanzate. Tuttavia, deve essere in grado di fornire un primo step di assistenza, per poi aprire un ticket, cioè una richiesta di assistenza, e farlo avere al reparto manutenzione.
- conoscenza delle normative aziendali e dei regolamenti in fatto di resi e reclami: il customer care specialist agisce in nome dell'azienda. Per qualsiasi decisione che superi il proprio livello di autonomia, deve rivolgersi al supervisore prima di dare al cliente risposte che possono essere fraintese. Una delle caratteristiche più importanti in questa professione è la chiarezza espositiva.
- predisposizione al lavoro in team: l'attività di un customer care specialist, sebbene sia da solo durante il colloquio con il cliente, deve essere completata attraverso la condivisione con i colleghi dei dati e delle informazioni. Deve pertanto essere in grado di comunicare in modo chiaro.
- capacità di uso delle varie applicazioni informatiche e gestionali dell'azienda: l'uso del computer e di tutti gli altri strumenti elettronici di comunicazione non devono avere segreti per un buon customer care specialist. Ogni azienda o organizzazione si preoccupa di insegnare il proprio programma gestionale ai nuovi assunti.
FAQ sul lavoro come customer care specialist
Ecco le domande più frequenti riguardo il lavoro di customer care specialist:
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quali sono le aziende che cercano una figura di customer care specialist?
Le aziende produttive medio-grandi, gli esercizi commerciali e la GDO, le strutture turistiche e ricettive, gli enti pubblici e privati, la Pubblica Amministrazione: non ci sono limiti all'opportunità di trovare un'occupazione come customer care specialist.
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qual è la differenza tra customer service specialist e customer care specialist?
La traduzione dei termini inglesi rende molto bene la differenza sostanziale tra queste due figure. Service indica il servizio, mentre care è sinonimo di cura, preoccupazione. Anche se l'attività svolta da entrambe queste figure professionali è una forma di assistenza nei confronti del cliente, c'è una sfumatura diversa. Il customer care specialist si occupa della parte, per così dire, più psicologica della relazione, mentre il customer service specialist risponde a quesiti di natura più strettamente pratica.
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tra i compiti di un customer care specialist c'è anche una parte promozionale?
Ogni azienda lavora per aumentare la redditività. Anche il settore di assistenza clienti è stato progettato in quest'ottica. Tuttavia, la professione di customer care specialist è dedicata quasi esclusivamente alla soluzione delle richieste di assistenza da parte dei clienti.
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il lavoro di un customer care specialist è complicato?
Si tratta di una professione il cui svolgimento richiede alcune competenze tecniche e un'ottima dose di capacità di ascolto, di problem solving e di abilità nell’affrontare situazioni stressanti.
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come si diventa customer care specialist?
Dopo aver conseguito un diploma di scuola superiore o una laurea in materie come scienza delle comunicazioni o psicologia, è possibile rispondere agli annunci di offerte di lavoro delle varie aziende.
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