equilibrio tra tecnologia e fattore umano: ecco come si raggiunge.

14/12/2018 14:55:19

Equilibrio tecnologia e fattore umano Oggi la tecnologia permette alle aziende di servire molti più clienti rispetto al passato con maggiore velocità e costi ridotti, trasformando la grande quantità di dati a disposizione - Big Data - in preziose informazioni per il business. Nonostante questo, la tecnologia non potrà mai sostituire il fattore umano, in primo luogo perché caratteristiche come la creatività, l’empatia e l’impegno vengono sempre premiate dai clienti e infine perché sono proprio gli uomini a guidare l’innovazione e la differenziazione. La domanda è quindi: come possono le aziende trovare il giusto equilibrio tra tecnologia e fattore umano? Come possono gli imprenditori guidare la loro forza lavoro attraversando situazioni di incertezza dovute a cambiamenti e possibili disagi? Per rispondere a queste e altre domande abbiamo intervistato Jos Schut, Chief Human Resources Officer di Randstad. Vediamo come aiutare le persone a sfruttare la tecnologia senza averne timore.

Attraverso la creazione del nuovo posizionamento Randstad, Human Forward – ha detto Schut – abbiamo deciso di mettere al centro di tutto le persone, creando un’esperienza più personale per i nostri clienti, i candidati e i dipendenti che potranno così realizzare a pieno il loro potenziale. La tecnologia fa sicuramente parte di questo viaggio verso il futuro ma è importante capire che esiste proprio per dare più potere alla forza lavoro e non per sostituire le persone stesse”. Da queste parole si capisce già chiaramente che Randstad è un’azienda alla costante ricerca della perfetta corrispondenza tra candidati e datori di lavoro e che la tecnologia sembra essere proprio il motore che alimenta il suo mondo. La prima interazione tra le aziende e i candidati avviene quasi sempre per via digitale tramite web, mobile e social media. 

Per raggiungere il giusto equilibrio tra tecnologia e fattore umano, è importante per prima cosa sviluppare nuovi strumenti che consentano di creare gli abbinamenti vincenti tra candidati e clienti, aumentando così il livello di precisione tra domanda e offerta. Tra le innovazioni più interessanti ricordiamo la gamification e gli strumenti psicometrici, insieme ad un’attenta pianificazione proattiva della forza lavoro che consente di raccogliere risultati migliori. La tecnologia offre, infatti, gli strumenti fondamentali per migliorare i processi e non si deve temere per il fattore umano poiché resta imprescindibile in ogni settore in cui è impiegato. Molte banche, ad esempio, stanno chiudendo filiali per spostare tutti i movimenti e le interazioni con i clienti nell’online. Questa scelta ha molti limiti poiché, se da una parte è comodissimo controllare il proprio saldo direttamente dal telefono, non possiamo dimenticare che nel caso di decisioni importanti, come l’attivazione di un mutuo, il cliente vorrà parlare con una persona in grado di capire i propri bisogni e consigliarlo al meglio. 

Senza una dimensione umana – descrive bene Jos Schut – i servizi possono diventare rapidamente mercantili e indifferenziati. Il vero valore della tecnologia consiste nel consentire alle aziende di proporre cose nuove e farle al meglio, invece che acquistare semplicemente una macchina per fare quello che già sanno fare. Sempre più azioni stanno diventando automatizzate ma i consumatori continuano ad attribuire più valore alle capacità unicamente umane, insostituibili con delle macchine”. Tra i sostenitori dell’uso dell’intelligenza artificiale compare anche un colosso come Netflix, che ha sfruttato il suo potenziale per profilare le preferenze dei clienti e indirizzarli con contenuti on-demand personalizzati. Il successo di questa profilazione è stata però resa possibile grazie ad un team di persone che ha allenato l’AI a collegare i film e i clienti attraverso dei punti di contatto emozionali. Solo le persone possono infatti stabilire connessioni emotive di questo tipo e nessuna macchina potrà mai farlo da sola. 

Per trovare il giusto punto di equilibrio tra tecnologia e fattore umano – ha detto il Chief HR Randstad – le organizzazioni dovrebbero chiedersi se stanno applicando la tecnologia solo per ridurre le spese e se in questo modo cambierà il servizio offerto. Se la qualità del proprio servizio avrà un forte impatto sui clienti, alla fine questi si allontaneranno da te”. È vero infatti che gli investimenti nelle competenze digitali rimangono fondamentali, come però anche la creatività necessaria per guidare l’innovazione tecnologica e la capacità di adattarsi ai cambiamenti, propri esclusivamente del sentire umano.  

Molti dipendenti temono per il loro posto di lavoro e per la possibilità che i loro ruoli possano cambiare a seguito della trasformazione digitale. Ecco perché rimane fondamentale mettere le persone al centro della strategia di cambiamento, piuttosto che concentrarsi semplicemente sui sistemi. Questo richiederà sicuramente un importante input attivo da parte del settore delle Risorse Umane, che dovranno infatti iniziare a spiegare il valore che la tecnologia potrà apportare al lavoro quotidiano dei dipendenti.

Alcuni fasi produttive saranno sicuramente automatizzate, ma è fondamentale che i piani di riqualificazione e riassegnazione siano implementati prima che la tecnologia venga portata all’interno dell’organizzazione. In secondo luogo è importante permettere ai dipendenti di parlare delle loro idee e delle loro preoccupazioni, per iniziare a dialogare con la forza lavoro in modo onesto ed efficace. Le Risorse Umane avranno, dunque, il compito cruciale di spiegare ai dipendenti che la tecnologia è la chiave del successo e che renderà il loro lavoro più significativo.