innovazione digitale nel retail: la ricerca 2016 di osservatori

24/11/2016 10:27:28

Retail Digitale: l'Osservatorio presenta i risultati della Ricerca

Qual è il livello di maturità digitale del Retail in Italia? È questa la domanda che ha animato la Ricerca condotta per il 2016 dall’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail della School of Management del Politecnico di Milano. I risultati dell’indagine sono stati presentati, nel tentativo di rispondere alla domanda cardine, nel corso del Convegno “Digital Retail in Italia: persone, tecnologie, esperienze”, tenutosi il 22 novembre 2016 presso l’Istituto Mario Negri di Milano.

Obiettivi e risultati della Ricerca 2016
La Ricerca 2016 dell’Osservatorio del PoliMI ha coinvolto 300 top retailer selezionati sulla base del fatturato e della copertura del territorio italiano attraverso la presenza di negozi fisici. Essa ha indagato una serie di elementi chiave per comprendere la portata della Digital Innovation tra i top e i medio-piccoli retailer italiani: dalla diffusione delle tecnologie digitali nei processi di vendita ai modelli di governance indispensabili per gestire l’innovazione; dalle nuove competenze necessarie alle possibili soluzioni di customer journey in store arricchite dal digitale, per finire con l’analisi della collaborazione tra startup e retailer.

Nonostante la “domanda di digitale” da parte del Retail tradizionale sia ancora stagnante, la spinta all’innovazione non è del tutto sopita, senza contare che la sfida rappresentata dai grandi player internazionali dell’eCommerce - vedi Amazon e il suo record di vendite in occasione del Black Friday - impone necessariamente una riflessione sul ruolo dello store fisico e sull’adozione di strategie omnicanale. In linea generale, l’adozione da parte dei retailer di strategie mirate e la definizione di target specifici rappresenta la strada da percorrere per avviare la trasformazione digitale del Retail e offrire al cliente non un semplice servizio, bensì un’esperienza a 360 gradi.

Tutti i numeri del Retail e della sua trasformazione digitale
Dalla Ricerca 2016 sul Retail condotta da Osservatori.net è emerso che il 65% dei retailer lamenta la mancanza di una digital strategy chiara, anche se ¾ di loro si stanno adoperando per elaborarla; di conseguenza, gli investimenti sono inadeguati e, anche se in aumento rispetto al 2015, non superano l’1% del fatturato complessivo.

Quanto alla governance dei progetti d’innovazione, nel 46% dei casi essa è affidata al CEO, nel 13% dei casi al CIO e al CDO. La proposta dei progetti concreti è invece affidata principalmente al CMO.

Qual è la professionalità al momento più ricercata dai top retailer italiani?
Per oltre il 60% degli intervistati si tratta dell’eCommerce Manager, esperto del funzionamento dello store online; il 55% propende per il CRM Specialist/Manager, specialista di fidelizzazione del cliente, e per il Digital Officer, responsabile della digital transformation. Fondamentali sono considerate anche le figure incaricate di elaborare le strategie sui diversi canali web/social aziendali.

Quali sono, invece, i bisogni maggiormente avvertiti dai retailer?
La capacità di coinvolgere e fidelizzare il cliente (54%), il miglioramento della customer experience nello store fisico (40%) e l’omnicanalità, cioè l’integrazione tra fisico e virtuale.

Sul fronte degli investimenti, i budget più corposi sono stati assegnati a soluzioni di back end (93% del campione): CRM, software di fatturazione elettronica, di business intelligence e analytics. Il 40% afferma che nel 2017 investirà soprattutto su sistemi per il monitoraggio dei clienti in store. Buoni i risultati anche per le soluzioni di front end: l’80% degli intervistati ne ha adottata nel 2016 almeno una. Si parla principalmente di pagamenti innovativi, sistemi di couponing e loyalty, totem e touchpoint, sistemi di cassa evoluti e Mobile Pos, digital signage e vetrine intelligenti. Per il 2017 i retailer prevedono di investire sempre più in soluzioni capaci di costruire relazioni durature col cliente e di migliorare la sua esperienza in store con un customer journey fatto di camerini smart, realtà aumentata e stampanti 3D.

Che dire, infine, dell’omnicanalità?
I canali digitali sono utilizzati dai retailer ormai in tutte le fasi di vendita; l’88% dei top retailer è presente sia online sia su mobile. Per quanto riguarda l’online, il 35% degli intervistati ha un sito web a supporto di pre e post-vendita e il 65% ha un sito di eCommerce; per quanto concerne il mobile, il 34% del campione ha sviluppato una soluzione - App o Mobile site - a supporto di pre e post-vendita e il 55% ha implementato un progetto di Mobile Commerce.

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